Jak wdrożyć CRM w firmie, aby się zakorzenił?

Angelina Shuliak

CRM to system, który pomaga firmom zwiększyć zyski i przygotować fundament do rozwoju. Optymalizuje procesy biznesowe, uwalnia pracowników od rutyny i minimalizuje czynnik ludzki. Transakcje są bardziej udane, firma zarabia więcej i ma środki na rozwój.

Nie wystarczy skonfigurować CRM, aby rozwiązać problem biznesowy. Trzeba go dostosować do swojej firmy i przeszkolić pracowników z jego obsługi.
W tym artykule dowiemy się, na jakich warunkach można wdrożyć CRM i jakie kroki obejmuje wdrożenie. 

Firma jest gotowa do wdrożenia CRM, jeśli spełnione są 3 warunki

1 Warunek - System jest wdrażany do konkretnego zadania

Wyznacz cel końcowy - na przykład zwiększenie współczynnika konwersji, pozbycie się rutyny. Albo uczynić procesy bardziej przejrzystymi, aby łatwiej było oceniać wyniki pracowników. Jeśli nie wiesz, do czego służy Twój CRM, nie można zmierzyć jego efektywności, a pracownicy nie rozumieją, na czym mają się skupić w swojej pracy.

Gdy określisz cel końcowy: 

  • CRM zwraca się szybciej, bo rozwiązuje problemy, które najbardziej hamują wzrost biznesu;
  • Pracownicy szybciej uczą się CRM, ponieważ korzystają tylko z tych narzędzi, które są im potrzebne do codziennej pracy;
  • Realizacja zadań kończy się na czas. 
Audyt pomoże Ci określić cel. Zbadaj, co przeszkadza zespołowi sprzedaży w zwiększaniu zysków, i zacznij od tego problemu, aby szybciej uzyskać widoczne rezultaty.

Na przykład, zdałeś sobie sprawę, że klienci, którzy skontaktowali się z firmą po raz pierwszy, zbyt długo czekają na odpowiedź menedżera.. W tym czasie mają czas na kontakt z inną firmą. Musisz więc zwiększyć szybkość przetwarzania zgłoszeń, aby nie stracić zysków. 

2 warunek - Firma jest gotowa do przebudowy procesów biznesowych pod CRM

Gdy firma zaczyna korzystać z systemu, konieczne jest dostosowanie do niego części procesów. Na przykład dział sprzedaży nie musi już powielać umów w systemie zarządzania dokumentami w celu weryfikacji przez dział prawny. Jeśli nie zmienisz procesu, pracownicy wykonają podwójną pracę.

Ustal, które działy będą zaangażowane w CRM i daj czas na ich szkolenie i adaptację. Pamiętaj, że na szkoleniach musi być 70% informacji o praktycznym zastosowaniu, a termin szkoleń musi być odpowiedni dla wszystkich pracowników, żeby frekwencja była wysoka. 

3 Warunek - Menadżer projektu nadzoruje wdrożenie

Może to być kierownik lub top manager, który rozumie wszystkie wewnętrzne procesy firmy. W realizacji ma trzy zadania:

  • sprawdzić pracę wykonawcy i dostosować ją, jeśli CRM nie uwzględnia niektórych potrzeb firmy;
  • zebrać informacje zwrotne od pracowników - jak wygodne jest korzystanie z narzędzia, jakie są trudności w przejściu, czy uwzględniono potrzeby wszystkich działów, które będą pracować w CRM;
  • monitorować skuteczność systemu i badać, jak wpływa on na wyniki biznesowe, aby skontaktować się z wykonawcą na czas, jeśli wyniki nie są satysfakcjonujące dla biznesu. 
Przedstawiciel klienta musi mieć autorytet i moc decyzyjną. W ten sposób może wpłynąć na pracowników i zapobiec ich powrotowi do starych narzędzi. Nie będzie musiał koordynować każdego swojego ruchu, a realizacja przebiegnie szybciej.

Aby menedżer najwyższego szczebla mógł skutecznie nadzorować projekt, musi przeznaczyć na te zadania odpowiednią ilość czasu. Dlatego ważne jest wcześniejsze zaplanowanie wdrożenia i zarezerwowanie na to czasu. 

 Etapy wdrożenia CRM, przez które przechodzimy z firmami

Aby CRM się zakorzenił, zaprocentował i pomógł zwiększyć zyski, firma musi przejść przez wszystkie etapy wdrożenia. Jeśli przychodzisz do nas, przechodzimy przez nie razem, motywujemy Cię i pomagamy Ci poradzić sobie z wyzwaniami. 

1. Wdrożenie Bitrix24 przez ITrix, szkolenia pracowników i doradztwo

Współpraca z nami zaczyna się od darmowej konsultacji, gdzie dowiadujemy się o potrzebach firmy i poszukujemy rozwiązań. Wtedy odpowiadamy na wszystkie pytania dotyczące Bitrix24 w firmie klienta.

Zapisz się na darmową konsultację

Dzięki tej konsultacji, nasi klienci wiedzą jakie rozwiązania na ich problemy możemy zaproponować i jak będzie przebiegała współpraca, dlatego umawiając się na wdrożenie, już znają ITrix, nasz styl komunikacji i wartości, więc nie kupują kota w worku.  

2. Wyznaczanie celów i harmonogram

Na początku nasi eksperci poznają wszystkie procesy biznesowe Twojej firmy, aby określić, które narzędzia CRM pokryją Twoje aktualne potrzeby. Pomogą Ci one określić cel realizacji - musi być on konkretny i mierzalny.

"Zarządzać sprzedażą" to nie jest dobre określenie. To zbyt abstrakcyjne: nie wiadomo, jak określić, czy firma wystarczająco nimi zarządza.

"Skróć czas realizacji", "Dowiedz się, co robią menedżerowie" to bardziej zasadne cele. Zobaczysz konkretne liczby i fakty, po których będzie widać, czy firma osiągnęła zamierzony efekt, czy nie.

Następnie rozbijamy duży cel firmy na kilka mniejszych i tworzymy plan. Zapewniamy, że zmiany w procesach biznesowych i wdrożenie CRM Bitrix24 przebiegają równolegle i przynoszą efekty natychmiast.

Dzięki temu wdrożenie jest bardziej przejrzyste dla wszystkich: widzisz, jakie kroki podejmie nasz zespół, a Tobie łatwiej jest kontrolować proces. Otrzymujesz szacunkowy czas potrzebny na wykonanie wszystkich kroków. 

3. Dostosowanie systemu do własnych potrzeb

CRM konfigurujemy w kilku krokach:

  • Zakładamy konto firmowe w systemie Bitrix24 i podłączamy moduł CRM;
  • Konfigurujemy prawa dostępu w systemie;
  • Dodajemy wszystkich uczestników;
  • Dostosowujemy narzędzia do potrzeb firmy.

Każda sytuacja ma swoje własne etapy konfigurowania narzędzi CRM: wszystko zależy od początkowych danych wejściowych. Analizujemy je i proponujemy plan wdrożenia, który pomoże Ci dostosować CRM do Twojego biznesu już na samym początku.

Na przykład, jeśli Twoja firma chce uczynić swoje procesy bardziej przejrzystymi, jednym z pierwszych kroków może być konfiguracja pól danych klienta. Ustalimy, które informacje o połączeniach są najważniejsze i ustawimy wyświetlanie tych bloków w listach zamówień i kartach dealów.


Po zakończeniu konfiguracji otrzymujesz CRM, który pokrywa podstawowe potrzeby biznesowe Twojej firmy.

Nasi eksperci w razie potrzeby mogą szybko zmienić plan. Na przykład, Twoja firma ma nowe procesy biznesowe i teraz potrzebuje różnych raportów. Wdrożymy je tak, aby skonfigurowany CRM pokrywał wszystkie potrzeby, a klient nie przepłacał za narzędzia firm trzecich. 

4. Wdrożenie CRM i szkolenia pracowników

Pracownikom należy pomóc w dostosowaniu się do systemu i uzgodnieniu, w jaki sposób będą z niego korzystać. W przeciwnym razie wkrótce powrócą do swojego zwykłego Excela i karteczek, a nowy system nie będzie przydatny. Aby temu zapobiec, współpracujemy z zespołem po stronie klienta.

Nasi eksperci tworzą grupę fokusową i pomagają jej pracownikom uzgodnić dokładnie, w jaki sposób będą korzystać z systemu, aby każdy czuł się komfortowo, a przejście nie rodziło pytań. Zwiększa to szansę, że wdrożenie CRM nie zostanie sabotowane.

Uczestnicy grupy fokusowej uczestniczą w spotkaniach z ekspertem i odrabiają pracę domową, aby wzmocnić swoje umiejętności CRM. Pomaga to wyrobić nawyk korzystania z systemu i zapobiega powrotowi do starych narzędzi. 

Jak ocenić skuteczność wdrożenia CRM

Ocena skuteczności CRM jest prosta. Przede wszystkim zobacz, czy system pomaga w osiągnięciu celu, który postawiłeś przed nim na początku. Na przykład firma chciała uwolnić pracowników od rutyny, aby przetwarzali więcej wniosków. CRM został wdrożony, miesiąc później można porównać dane przed i po. Jeśli liczba przetwarzanych wniosków od każdego pracownika wzrosła - wtedy system radzi sobie z zadaniem. Jeśli nie - są problemy z implementacją.

Ważne jest, aby analizować działanie CRM w czasie, aby mieć pewność, że system regularnie przynosi efekty, a pracownicy nie wracają do starych narzędzi. Określenie, jak długo śledzić metryki powinno być oparte na celu. Im większy cel, tym dłużej trzeba monitorować CRM. Jeśli przez kilka miesięcy widać pozytywny trend, można mówić o sukcesie.

Gdy wdrażamy CRM, klient nie musi czekać na koniec projektu, by ocenić jego skuteczność, bo wdrożenie przebiega stabilnie. Możesz skupić się na małych, pośrednich rezultatach. Dzięki temu znacznie łatwiej jest korygować błędy i stopniowo przyzwyczajać pracowników do nowego narzędzia.

Jeśli wdrożenie przebiegło pomyślnie, ustal, jakie będzie następne zadanie. Kieruj się stanem przedsiębiorstwa. Jeśli musisz przygotować się do dalszego rozwoju, zrób sobie przerwę i opanuj narzędzia, które już masz. Jeśli wystarczy środków, możesz kontynuować rozwój projektu samodzielnie lub przy wsparciu ITrix. 

Chcesz poznać więcej ciekawych funkcji w Bitrix24?