S04 - Poznaj problemy i wyzwania swoich klientów

1. Po co opracowywać problemy i wyzwania klientów, ich proces zakupu itd?

Jeśli wiemy do kogo docieramy, jak, gdzie i co z tego wynika, to praca w firmie będzie skuteczniejsza.

Będziemy mieli więcej udanych kampanii reklamowych, ponieważ wiemy kim jest nasza Buyer Persona, czego naprawdę potrzebuje i gdzie tego szuka. Dzięki temu możemy komunikować te wartości na których klientom zależy. Praca w zespole będzie płynna, bo wszyscy będą mówić ‘jednym językiem’ i pracować na tych samych wartościach.
Wniosek: kiedy poświęcimy więcej czasu na przygotowanie podstaw naszego biznesu i dostosowanie ich do rynku, będziemy mieli więcej czasu na rozwój firmy, zamiast analizy nieudanych kampanii i projektów.

2. Po co nam problemy i wyzwania naszych klientów (odpowiedź Szymona):

„Problemy i wyzwania są tym co spaja Buyer Personę i nadaje jej sens”. 

Jeżeli nie wiemy jakie są aktualne problemy naszych Buyer Person, nie będziemy mogli do nich dotrzeć, bo wszystko co będziemy mówili będzie ogólne, nie ciekawe, nie wartościowe, naszych mailów nie będą czytać. Znając problem klienta możemy dostosować swoją wartość do niego, będziemy mogli się dowiedzieć jakie problemy są najbardziej istotne i konwertowane. Wiedząc jakie są problemy naszych klientów będziemy mogli tworzyć dedykowane materiały, LP, ebooki, które adresują ten problem/problemy.

Ważne: Klienci chcą rozmawiać z ekspertami, którzy wiedzą jakie on ma problemy i wyzwania. To że mówimy o sensownych wartościach dla klienta – generuje zaufanie.
Handlowiec przed spotkaniem, może przygotować wartości które będą ważne dla tego typu klienta, nie będzie musiał ich wymyślać w trakcie rozmowy.

„Musimy się na sposób stały rozkminiać jak aktualne problemy naszej grupy docelowej wiążą się z tym co my możemy im dać i zaproponować”

(przykład z firmą o oszczędnościach na prądzie i wzroście cen na gaz)

Myślimy: Ok, moja Buyer Persona obecnie ma taki problem, to skoro go ma, jak mogę go wyleczyć?
Kiedy dokładnie znamy problemy i wyzwania swojej Buyer Persony, wiemy czym będziemy dla nich unikalni, dlaczego potrzebują naszych usług, i będą to rzeczy naprawdę istotne i wartościowe, że u nas kupią.

„Im lepiej znamy problemy i wyzwania naszych klientów tym łatwiej robić prospecting, marketing i sprzedaż. Im częściej ich aktualizujemy tym bardziej spada ryzyko tego, że nasza firma oderwie się od rzeczywistości i będzie robiła rzeczy bezsensowne, które nie nadążają za obecną sytuacją rynku”

1. Lista rzeczy, które musimy zrobić:

• Przeprowadzić spotkanie z zespołem na temat problemów i wyzwań Buyer Person
• Przeprowadzić rozmowy, zrobić research na temat aktualności wypisanych problemów i wyzwań klientów

2. #Trening, czyli jak to robimy w praktyce:

• Słuchamy podcast Wdrażamy NSM o problemach i wyzwaniach klientów, oglądamy odcinek NSM w praktyce o tej samej nazwie

• Przeprowadzić spotkanie z zespołem:

• Zrobić research:

• Przeprowadzić rozmowy z klientami:

Mamy wiele sposobów na przeprowadzenie rozmów z przedstawicielami naszych Buyer Person.

• Możemy przeprowadzić wywiad telefoniczny z obecnymi klientami, którzy są przedstawicielami danego segmentu.

• Można przeprowadzić analogiczny wywiad z nowymi klientami, na LI, na grupach (Przykładowy post na grupie FB: Czy ktoś z was pracuje w firmie produkcyjnej? Prosiłbym o 5-10 minut rozmowy, chętnie się odwdzięczę, jeżeli będzie to tylko możliwe, chciałbym zrozumieć z czym się borykacie)

Wnioski, przemyślenia potreningowe:

• Bez poprzednich odcinków i wykonanych zadań nie zrobisz tego ćwiczenia. Wymaga ono rzetelnych wniosków opracowanych na temat Buyer Persony, naszych wartości itd.

• Z naszego doświadczenia, lepiej jest zrobić analizę tych problemów i wyzwań telefonicznie, aniżeli formularzem, ponieważ możemy więcej wątków i tematów poruszyć, a także zdobyć więcej informacji dzięki zbudowaniu relacji.

• Problemy i wyzwania trzeba ciągle aktualizować. W świecie wszystko się zmienia, to co jest aktualne dzisiaj, jutro może zniknąć, więc musimy być na bieżąco. O aktualnych problemach i wyzwaniach klientów możemy dowiadywać się nawet dzięki krótkiej rozmowie przy kawie - im luźniejsza atmosfera, tym łatwiej się gada :)

• Warto utworzyć sobie proces/workflow, który pozwoli zarządzać zgłoszeniami nowych problemów.

• Jeżeli jeden klient ma ‘turbo ważny pilny problem’, to nie oznacza, że inni klienci też go mają. Żeby móc powiedzieć o problemie, że jest on aktualny dla wszystkich przedstawicieli Buyer Persony, trzeba wyciągnąć wnioski na podstawie odpowiedniej ilości przeprowadzonych rozmów.