M03 - Mapowanie procesu zakupu

Spis treści

Opis odcinka

Celem treningu jest mapowanie procesu zakupu klienta. Po tym odcinku każdy będzie wiedział, jakie kroki przechodzi klient, żeby kupić produkt albo usługę, gdzie i nad czym się zastanawia w procesie zakupu, a także jakie ma obawy i zastrzeżenia. Dzięki zmapowanemu procesu zakupu możemy przygotować nasze treści marketingowe i sprzedażowe tak, by były zgodne z tym, czego poszukuje i oczekuje klient, będziemy mogli go ‘złapać’ na każdym etapie tego procesu.

W suplementach przygotowaliśmy dla Was:

  • Notatki
  • Excel do opisania procesu zakupu klientów

STREFA WIEDZY

link do podcastu

1. Jakie są etapy procesu zakupu:

Segment jest częścią Buyer Persony. W uproszczeniu – kierunek w którym się udajemy.

1 etap procesu zakupu: Uświadomienie istnienia problemu/wyzwania
Klient uświadamia, że pojawił się problem, który przeszkadza w funkcjonowaniu firmy. To jest etap świadomości, jeszcze nie poszukiwania rozwiązania.

2 etap procesu zakupu: Poszukiwanie koncepcji (Co z tym problemem można zrobić?)
Na tym etapie klient rozważa różne rozwiązania problemu, szuka, edukuje się, namierza rozwiązanie (bądź nie). Klient trochę się zastanawia nad różnymi koncepcjami w odzwierciedleniu do ceny.

3 etap procesu zakupu: Edukacja
(Przykład z podcastu)
Jeżeli klient wstępnie zaciekawił się na przykład koncepcją doradztwa, to teraz musi dużo się nauczyć na temat tego doradztwa, żeby mógł kupić:

  • jakie dokładnie są koszty doradztwa
  • jak wygląda umowa
  • kto będzie konsultantem
  • jak przebiega proces doradczy
  • a co jeżeli odwołam dzień z konsultantem
  • jak wyglądają płatności umowy itp

4 etap procesu zakupu: Wybór koncepcji
Klient zdecydował się na konkretną koncepcję, ustalił budżet, kolejnym jego zadaniem będzie wybór firmy wykonawczej.

5 etap procesu zakupu: Zakup
Na tym etapie klient może wysyłać pytania do firm z prośbą o wysłanie oferty firmy.

2. Proces zakupu jest procesem nieliniowym:


Na samym początku klient interesuje się problemem, ale już się edukuje, trochę szuka koncepcji, trochę już wybiera, trochę już kupuje.
Wszystkie te etapy nieprzerwanie się przeplatają.
Złapanie klienta na etapie E5 i danie mu informacji z E2 nie jest błędem, nie jest złym cofnięcie go w jego procesie.

3. Jobs To Be Done (przykład z podcastu):

Przykład:

Wyobraźmy, że jesteśmy prezesem 100-150 osobowej firmy, która ma problem bądź wyzwanie z tym, że trzeba pilnie zwiększyć sprzedaż, ułożyć procesy, obniżyć chaos itd.
Proces zakupu prezesa wygląda tak:

1 etap: Uświadomienie istnienia problemu
Nasz klient na tym etapie zazwyczaj stara się zrozumieć z czego te spadki wynikają, on jeszcze niczego nie kupuje. On próbuje zrozumieć z czego wynika ten chaos w procesach. Czasami jego zadaniem jest uświadomienie innym osobom jak pilny jest ten problem. Ale najważniejszym dla klienta jest ZROZUMIENIE, Z CZEGO WYNIKA PROBLEM. On szuka rozwiązań na YT, Google, na konferencjach, webinarach,...

Jakie są główne obiekcje klienta na tym pierwszym etapie:

  • Ten problem jest chwilowo
  • Jest łatwo rozwiązać ten problem
  • Bagatelizowanie tego jak wiele pracy trzeba będzie włożyć w dobre rozwiązanie tego problemu
  • Klient uważa, że to jest wina innych ludzi i szuka dla nich rozwiązań (zmiana systemu premiowego, wdrożenie systemów)

Zadajemy sobie pytanie:
Jak możemy dotrzeć do ludzi na tym etapie?
Np. możemy pisać bloga, prowadzić webinary, podcast, organizować konferencje, zrobić bardzo dużo lejków

2 etap: Poszukiwanie koncepcji
Klient szuka rozwiązań na rynku

  • Co mogę zrobić ze spadającą sprzedażą?
  • Co mogę zrobić by ją zwiększyć?
  • Czy nas stać na to doradztwo?
  • Czy doradztwo rozwiąże nasz problem?
  • Jak dokładnie doradztwo rozwiąże nasz problem?
Więc czego klient będzie szukał, żeby odpowiedzieć na te pytania?
  • doradztwo sprzedażowe (i synonimy słowa doradztwo)
  • doradztwo sprzedażowe koszty (i synonimy słowa doradztwo)

Gdzie?
W Google, na naszej stronie, może będzie chciał na webinarze zadać pytanie.

Jakie na tym etapie klient będzie miał obiekcje do koncepcji doradztwa ogółem:

  • doradztwo jest drogie
  • moja firma jest specyficzna, muszę mieć specyficzne doradztwo, takie branżowe
  • z doradztwa to rezultaty są niepewne
Można zrobić LP, który odpowie na te obiekcje.

„Musimy bardzo dobrze znać te obiekcje, by zaprojektować marketing, żeby rozwiać te obiekcje i ułatwić klientowi przejście do kolejnego etapu”

3 etap: Edukacja
Jakie są zadania do wykonania po stronie klienta:

  • Jakie są koszty?
  • Jak wygląda umowa?
  • Kto będzie konsultantem?
  • Jak przebiega proces?
  • Jak wyglądają płatności? itp
Jakie są główne obiekcje do koncepcji w tej firmie (nie ogólnie do koncepcji, a do rozwiązań konkretnej firmy)?

  • Czy konsultant na pewno do nas pasuje?
  • Jaką mam gwarancję sukcesu tego projektu doradczego?

Na tym etapie klient już wie jak wygląda usługa i pojawiają się u niego obiekcje.

Co możemy na tym etapie zrobić klientowi:
  • poradnik “Jak przeprowadzić projekt doradczy z sukcesem”
  • odcinek podcastu “Jak wygląda projekt doradczy”
  • remarketing na bezpłatną konsultację

4 etap: Wybór koncepcji
Klient znajduje się na etapie wyboru, jego zadania:

  • podejmuje decyzję o wejście w doradztwo
  • określa wymagania wobec firmy doradczej
  • wypisuje zadania do przeprowadzenia w tej firmie doradczej
  • określa budżet na te działania

Główne obiekcje do koncepcji doradztwa w tej firmie:

  • brak konkretów (nie rozumieją o co chodzi z tym doradztwem)
Możemy tutaj zrobić remarketing w naszych ofertach.

5 etap: Zakup
Główne zadanie klienta:

  • wybór wykonawcy
Klient szuka w Googlu, na grupach, na Linkedinie.

Główne obiekcje do konkretnej firmy:

  • trudność w szybkim uzyskaniu wyceny
  • firma nie wygląda wiarygodnie
  • firma nie robi doradztwa z mojej branży
  • firma nie ma referencji z mojej branży
Na ostatnim etapie ogromne znaczenie ma BOFU.

Warto pamiętać, że powyżej opisaliśmy proces zakupu prezesa, będzie on się różnił od procesu zakupu dyrektora sprzedaży/marketingu, handlowca.

STREFA treningu

#Trening, czyli jak to robimy w praktyce:

  • Słuchamy podcast Wdrażamy NSM o segmencie, oglądamy odcinek NSM w praktyce o tej samej nazwie
  • Przed przygotowaniem lejka musimy mieć zmapowany proces zakupu, w którym wiemy:
    – Do kogo docieramy
    – Jaka to jest firma
    – Jakie mają problemy i wyzwania
    – Jakie mamy wartości im do zaproponowania
    – Jak konkretnie kupują
  • Jak to przeprowadzić?
Porozmawiać z co najmniej 10 reprezentantami poszczególnych klientów. Kiedy mamy już przygotowany proces to zapytać tych klientów (“Jak miał Pan taki problem, to gdzie szukaliście rozwiązania? Jakie miał Pan obiekcje?...”).
Bez rozmów z klientami, projektowanie lejka jest bez sensu, bo nie odnosimy się do rzeczywistości.
Możemy utworzyć Google formularz, zadawać pytania klientom, a odpowiedzi zapisywać. Warto przed spotkaniem przemyśleć wstępnie każdy etap procesu zakupu klienta i przewidzieć miejsca, gdzie on się zastanawia i poszukuje rozwiązań, a na rozmowie z klientem sprawdzić słuszność tych przemyśleń.

  • BŁĄD:
Błędem jest robić to samodzielnie, bo zazwyczaj generuje to błędne procesy zakupu.

Procesy zakupu należy opracować w wersji edytowalnej, często do nich wracać, uzupełniać, modyfikować.

Subskrybuj nasz kanał i bądź na bieżąco :)

STREFA suplementów

Dzielimy się z Tobą naszymi suplami! Nam pomogły, mamy nadzieję, że Tobie też! :)

Notatki z odcinka

Excel do opisania procesu zakupu klientów

Wnioski, przemyślenia potreningowe:

  • Warto jest rozmawiać z Buyer Personami, a także cofnąć się do samego początku, czyli do problemu, bo w procesie zakupowym klienci często przychodzą do nas na tym ostatnim ‘wyborze’ lub zakupie, natomiast nie zawsze mamy okazję uczestniczyć od początku w tym procesie decyzyjnym, a jest to podstawa do dalszych działań.
  • Warto dodać do dokumentu ze zmapowanym procesem jeszcze kolumnę „Nasze rozwiązania obaw klienta na poszczególnych etapach procesu zakupu”, będzie nam łatwiej oceniać na jakich etapach nie komunikujemy z klientami.
  • Ważne: Jedna rzecz jest stworzyć materiały marketingowe, a druga rzecz jest odpowiednio zadbać o tym, żeby Buyer Persony wiedziały że te materiały są.
  • Ćwiczenie jest bardzo edukacyjne pod względem tego, że możemy się dowiedzieć, co się dzieję w głowie naszych klientów.
  • Wspólny wniosek dla wszystkich odcinków: to jest proces, on się nigdy nie kończy, my będziemy do niego wracać, poprawiać go i uzupełniać. W zależności od Buyer Persony proces zakupowy będzie się różnił.

Dowiedz się o najnowszych treningach jako pierwszy i wyprzedź konkurencję

Newsletter wysyłamy nie częściej niż 1 raz w tygodniu, a znajdziecie w nim najważniejsze informacje oraz materiały dotyczące najnowszych odcinków :D

CRM form will load here

KONTAKT