S18: Account Management - jak zbudować proces, który rozwinie Twoich klientów?

1. Account Management ≠ kolegowanie się

„Sam fakt wierzenia w to, że dostatecznie silne zakolegowanie się z klientem doprowadzi do tego, że będziemy mieli z tego niesamowicie dużo pieniędzy, jest mało racjonalne. ”

2. Cel account managementu:

Celem Account Managementu jest znalezienie nowych potrzeb u obecnych klientów, które pozwolą rozpocząć kolejny proces zakupu.
Często klienci nie znają co mamy im do zaoferowania, dopóki tego nie zaoferujemy. Klient nie domyśli się, że możemy przeprowadzić kampanię marketingową, jeżeli wprost nie powiemy mu o tym.
Sprzedaż klientom, którzy u nas już coś kupili jest o wiele prostsza, niż sprzedaż nowym klientom. Ponieważ obecni klienci już mają do nas zaufanie, zna nas.

3. Dwa cele i dwa procesy Account Managementu:

Cel 1 : Pozyskanie nowego problemu i wyzwania 

Konkretne narzędzia: 

– Regularne rozmawianie ze swoim klientem na poziomie badania potrzeb. Zadaniem managera jest dostosowanie współpracy do aktualnych potrzeb firmy klienta, albo znalezienie nowych potrzeb i wyzwań, a także rozwiązań na to
– Zwiększanie liczby osób, które znamy w danej firmie. To pozwoli zbadać potrzeby innych osób i zrozumieć sytuację całej firmy, a nie tylko jednej osoby
„W związku z tym, im więcej osób znam, tym większe jest prawdopodobieństwo stabilności współpracy z danym firmą, ale też tym większe prawdopodobieństwo jest, że być może odnajdę jakieś nowe potrzeby, nowe problemy czy nowe wyzwania u tych nowych osób, które poznałem.” 

Cel 2 : Regularny proces sprzedaży 

Kiedy znaleźliśmy problemy klienta musi odbywać się regularny proces sprzedaży. Klient jednak dostaje oferty krótsze, czyli odchudzone o te rzeczy, których obecnie nie potrzebuje.

4. Account Management i CRM:

Musimy oddzielić w CRM’ie proces sprzedaży do obecnych i do nowych klientów. Jeżeli nie rozdzielamy tego, to dane/wyniki sprzedażowe nie będą wnosiły żadnej wartości.
Proces sprzedaży do istniejących klientów ma podobną strukturę, ale ma działania typowo account managmentu, czyli spotkania, zadania cykliczne, notatki cykliczne na karcie klienta. To pozwoli utrzymywać regularność.

5. Dane o kliencie w account managemencie:

W Account Managemencie dla nas są bardzo ważne dane o obecnych klientach, o ty jak kupują, co i jak często, porównanie danych do sprzedaży innym klientom. Rezultaty tych porównań i analiz pomogą nam lepiej zrozumieć czego potrzebuje ten klient, jak mu pomóc i doradzić. 

6. Jak wybieramy klientów do account managementu:

Nie na wszystkich klientach musimy robić account management.
Poniżej znajduje się przykład z podcastu, jak wybrać klientów do account managementu: 

1. Pobrać listę wszystkich klientów za ostatnie 12 miesięcy 

2. Posortować tą listę od największych klientów do najmniejszych (procenty możemy dostosować dowolnie):

• Pierwsze 40% klientów nazywamy klientami A
• Kolejne 30% nazywamy klientami B
• Kolejne 20% – klientami C
• Ostatnie 10% – klientami D

4. Rysujemy oś Y, na której zaznaczamy potencjały tych firm patrząc od zewnątrz. 

Musimy sami ustalić jaki wskaźnik dla nas jest ważny i pokazuje, że klient ma potencjał do rozwoju, to może być np. liczba osób zatrudnionych w danej firmie. Przydzielamy do firm trzy potencjały: 1 – wysoki, 2 – średni, 3 – niski 

5. Tworzymy listę z dwóch typów firm: 

• Duże organizacje o wysokim potencjale to aktualne żywiciele firmy, musimy ich utrzymać w firmie, celem może nie być zwiększenie sprzedaży.
• Firmy wybrane do rozwoju, czyli mają wysoki zewnętrzny potencjał, a od nas niewiele kupują.

7. Account Plan:

Teraz musimy utworzyć account plan, plan sukcesu klienta, czyli plan na rozwój obecnych klientów. Ten plan może być zrobiony w CRM’ie, Excelu czy na kartce i musi zawierać:

• Informacje i dane, które mamy o kliencie i rozmówcach, których znamy
• Informacje i dane o rozmówcach, których jeszcze nie znamy
• Informacje o tym, co klient kupuje i czego nie
• Pomysł jak rozwijać tego klienta w firmie

8. Jak powinien być rozliczany account manager:

Account Manager powinien być rozliczany z nowej sprzedaży na obecnych klientach.

9. Po co dzielić obowiązki new business i account management?

Ponieważ handlowcy, którzy pozyskali kiedyś klientów, a teraz ich rozwijają, nie będą mieli czasu na poszukiwanie nowych klientów.
„Dlatego dzielimy new business, zupełnie inny zestaw kompetencji i account management. New business zasila biznes nowymi klientami, a account managerowie, ich pięknie, wspaniale, rozwijają.”

10. Account management w małej firmie:

– Rozdzielić te role w odpowiednim momencie życia firmy

#Trening, czyli jak to robimy w praktyce:

• Słuchamy podcast Wdrażamy NSM o account managemencie, oglądamy odcinek NSM w praktyce o tej samej nazwie

• Ustalić termin spotkania z działem sprzedaży

• Opracować w Miro lub innym narzędziu proces od początku procesu zakupu klienta do przeniesienia go na etap Account Managementu

• Ustalić jakie obowiązki mamy na poszczególnych etapach procesu, a także jakie narzędzia wspomagają pracę Account Managera w naszej firmie

• Zaprojektować lejek dla Account Managementu i nazwać etapy, które będzie przechodził klient

• Wdrożyć opracowane materiały i sprawdzić, które obszary musimy dopracować 

Wnioski, przemyślenia potreningowe:

• Dopiero zaczynamy budowanie procesu Account Managementu w naszej firmie. Uważamy, że jest to proces dość rozbudowany i wymaga zaangażowania, ponieważ jego przełożenie na wyniki finansowe jest niezwykle istotne dla przedsiębiorstwa

• Zaczynamy ten proces teraz, ponieważ uważamy, że osiągnęliśmy etap w rozwoju firmy, kiedy zaopiekowanie się wszystkimi klientami (i nowymi, i obecnymi) jest niemożliwe do wykonania tylko przez jedną osobę. Dostaliśmy także feedback od klientów, że chcą mieć osobę, oprócz działu wdrożenia, która będzie mogła pomóc im w rozwiązywaniu problemów biznesowych