S10: System CRM - dlaczego wielu wdraża, a niewielu korzysta?

1. Dlaczego nie wybieraliśmy systemu CRM na początku wyzwania?

Dlatego, że dobry wybór CRM bez usystematyzowania tych kroków, które dotychczas zrobiliśmy jest niemożliwy. Kiedy dopiero uporządkowujemy swoje działy sprzedaży, opracowujemy Buyer Personę, wdrożenie dużego i drogiego systemu CRM może okazać się nierentowne, dlatego, że w trakcie naszej pracy możemy zrozumieć, że mamy inne potrzeby i problemy, które nie może rozwiązać ten CRM, którego wybraliśmy.

2. Jakie funkcje powinien pełnić system CRM:

1. Funkcja archiwizacji informacji
Uważana za najważniejszą przez większość firm

2. Funkcja planowania
System CRM powinien optymalizować planowanie handlowca. Dzięki temu handlowiec będzie mógł panować nad swoją bazą klientów i dobrze planować kolejne działania

3. Funkcja mierzenia
Metryki, które wykorzystujemy do mierzenia skuteczności sprzedaży, pochodzą z sytemu CRM

3. Jak wdrożyć system CRM?

Ważnym zadaniem przed wdrożeniem CRM jest zmapowanie procesów naszej firmy, a także opisanie procesu zakupu klienta, czyli kamieni milowych. Pozwoli to dobrze przemyśleć jakie procesy chcemy wdrożyć w CRM i w jaki sposób.

Automatyzacja
Musimy także przemyśleć jakie kroki na poszczególnych etapach w systemie CRM mogą być zautomatyzowane, co może znacznie ułatwić pracę handlowcom. Na przykład, automatyczne ustawianie zadań, automatyczne generowanie oferty, czy przygotowanie szablonu prezentacji. Możemy powiedzieć, że wdrożenie CRM jest skuteczne, jeżeli handlowiec pracując, uważa, że ten czy inny proces ( na przykład przygotowanie prezentacji) w CRM jest łatwiejszy.
Automatyzacja w systemie CRM jest bardzo ważna, ponieważ ręczne wprowadzanie danych jest nielogiczne i nieopłacalne.

Wyszkolenie zespołu
Szkolenia zespołu są jednym z najważniejszych etapów wdrażając CRM. Nauczenie sposobu korzystania z tego systemu, czyli jak w nim planować, mierzyć, a nie po prostu zapisywać dane jest niezwykle istotne. Zająć się wyszkoleniem zespołu musi osoba, która sama korzysta na co dzień z CRM, i może wyjaśnić jak ten system działa, jak prowadzić analitykę sprzedaży i liczyć swoją skuteczność. Wtedy ludzie chętniej korzystają z CRM.

4. Ile trwa wdrożenie systemu CRM?

Zazwyczaj wdrożenie systemu CRM trwa od 3 do 9 miesięcy. W ciągu tych miesięcy musi być osoba odpowiedzialna za wdrożenie i prowadzenie pracy w CRM, musi przypominać handlowcom o wypełnieniu danych, wykonaniu zadań. Także raz na tydzień musimy sprzątać swój system CRM, usuwać stare szanse i uzupełniać rzeczy, które zostały błędnie zrobione.

5. Czy system CRM został wdrożony?

System CRM nie jest narzędziem do raportowania, jest narzędziem w którym pracujemy. Dlatego poznać, czy system CRM został wdrożony możemy po tym, jeżeli zabierzemy handlowcom dostęp do niego, to oni nie będą wiedzieli jak pracować. CRM musi zostać narzędziem, w którym są zapisywane wszystkie dane z komunikacji i współpracy z klientami, a także zadania handlowców.

6. Najważniejsze funkcje systemu CRM:

1) Każdy klient powinien mieć źródło, skąd trafił do naszej firmy
2) Historia marketingowa klienta, czyli dzięki podłączeniu systemu CRM i marketing automation będziemy wiedzieli co klient oglądał na naszej stronie, czy jest naszym nowym czy starym klientem itd
3) W CRM musi się znaleźć segment klienta, żeby później móc filtrować te dane
4) W CRM muszą się znaleźć firmy z którymi współpracujemy, a także osoby kontaktowe i ich stanowiska
5) Szanse sprzedaży na klientach, czyli ile razy ta firma u nas kupowała i co
6) Notatki z rozmów, czyli co wynikało po rozmowie z klientem
7) Muszą się znaleźć informacje o rozważaniach klienta, co chciał kupić, jakie produkty i za ile
8) W CRM muszą się także znaleźć zadania dla handlowców na poszczególnych etapach
9) W CRM są oferty i umowy z klientami
10) Są statusy szans sprzedaży
11) Jest korespondencja z klientem

7. 8 pytań, co dobrego może menadżer wyciągnąć z systemu CRM?

(pytania z podcastu)

1) Co w moim procesie nie działa?
2) Kto z handlowców ma niższą skuteczność i potrzebuje wsparcia?
3) Czy wszystko idzie zgodnie z planem, czyli trzymam też proces za twarz, czy robimy te rzeczy, które mieliśmy zrobić, czy dzwonimy taką częstotliwością, jaką mieliśmy dzwonić?
4) Co zmienić w naszej strategii?
5) Które źródło klientów jest najlepsze i skutkuje najwyższymi zakupami, najskuteczniejszymi rozmowami z klientem i najwyższą konwersją sprzedaży?
6) Czy pozyskujemy dostatecznie dużo klientów? Czy możemy coś przyspieszyć?
7) Czy nasi klienci mają jakieś nowe problemy i wyzwania?
8) Którzy konsultanci mają najwyższą konwersję, którzy konsultanci mają najwyższą konwersję na danych segmentach?

#Trening, czyli jak to robimy w praktyce:

• Słuchamy podcast Wdrażamy NSM o systemie CRM, oglądamy odcinek NSM w praktyce o tej samej nazwie

• Przygotowujemy projekt CRM, czyli opisujemy jak on musi wyglądać, jakie ma ‘pokoje’ od strony potrzeb osób, które będą korzystać z systemu CRM
• Znaleźć jakie funkcje mają różne systemy CRM i porównać ze swoimi potrzebami, które wypisaliśmy w projekcie
• Analizujemy jak możemy ulepszyć nasz projekt
• Poszukujemy firmy wdrożeniowej, która pomoże przyspieszyć realizację projektu

Jeżeli mamy system CRM:

• Robimy przegląd naszego systemu CRM, jakie mamy etapy, automatyzacje
• Sprawdzamy czy są procesy, które zajmują nam dużo czasu, i sprawdzamy czy możemy ich zautomatyzować
• Sprawdzamy analitykę systemu CRM, oceniamy czy w pełni korzystamy z jej możliwości. Jeśli nie, to jak możemy to zmienić

Wnioski, przemyślenia potreningowe:

• Głównym założeniem systemu CRM jest to, że on musi pomagać, a nie przeszkadzać
  
  
• Praca w CRM jest dużo łatwiejsza i sprawniejsza, jeśli utrzymujemy tam porządek i w pełni korzystamy z funkcji systemu