S17: Nowy klient - co z nim zrobić kiedy już kupi? (Onboarding)

1. Nad czym musimy się zastanowić:

– Co najlepszego czeka klienta po zamówieniu?
– Jakie etapy przechodzi klient w czasie realizacji usługi?
– Czy nasz klient wie, gdzie może się zgłosić do obsługi klienta?
– W którym momencie klient ewaluuje naszą współpracę?
– Jak możemy pozyskać case study od klienta?
– Kto i jak będzie się opiekował klientem, aktywować jego potrzeby i w określonym momencie czasu docierać?
– Czy klient trafia do naszego account managementu, cross-sellingu i up-sellingu?

2. Obsługa klienta – prosty proces

Obsługa jest prostym procesem w porównaniu z innymi procesami w B2B, ponieważ zazwyczaj jest to odpowiadanie na powtarzające się pytania klientów, które możemy przewidzieć, np. „Kiedy można spodziewać się realizacji projektu?”, „Kiedy będzie wystawiona faktura?”.

3. Cross-Selling, Up-Selling i Account Management:

Procesy:
1. Obsługa
2. Realizacja
3. Account Management
4. Onboarding
Naszym zadaniem jest zaprojektowanie ścieżki klienta, po tym jak zostaje nowym klientem firmy.

4. Projektujemy ścieżkę klienta:

Komunikacja jest jedną z głównych przyczyn niezadowolenia klientów ze współpracy. Żeby uniknąć nieporozumień, przed tak zwanym warsztatem zerowym (spotkaniem z klientem, kiedy mapujemy sytuację jego firmy) warto wysłać dokument w którym będą zawarte odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, a także ważne informacje dotyczące współpracy, m.in: 

– Kto jest konsultantem klienta
– Gdzie i kiedy odbędzie się warsztat
– Kontakty w sprawie faktur, sprzedaży, kontakt do konsultanta
– Informacja jak się przygotować do warsztatu
– Informacja co się stanie po warsztacie 

Musimy się zastanowić jakie pytania może mieć klient na tym etapie. 

Korzyścią dla klienta jest poczucie bezpieczeństwa i pewności w tym jak będzie się odbywała współpraca. Nasza firma też zyskuje na wysłaniu takiego dokumentu, ponieważ ogranicza to koszty obsługi klienta, dlatego, że otrzymujemy mniej pytań dotyczących początku współpracy. 

„Więc pierwsza wskazówka jest taka, że powinniście zaprojektować ścieżkę, którą idzie wasz klient i zaprojektować ten moment w styku, kiedy klient wchodzi jedną nogą w waszą firmę, czyli tak naprawdę dzień dobry, te rzeczy się będą działać. I teraz jeżeli nie dokument, czyli jeżeli nie tak jak w naszym przypadku dokument, może to być na przykład spotkanie onboardingowe.” 

Naszym zadaniem jest zaprojektowanie ścieżki klienta i momentów styku, kiedy klient „wchodzi jedną nogą w naszą firmę”. Warto zaznaczyć, że nie musi to być dokument, lecz także np. spotkanie onboardingowe. 

Im mniej klientów mamy, im bardziej są oni wartościowi, tym bardziej musimy zmierzać w kierunku spotkania, nawet przekazywać klienta do account managera.
Ale im więcej mamy klientów, tym bardziej zmierzamy w kierunku maila, pdfa czy dokumentu.

6. Ewaluacja współpracy

Jest to ważny etap współpracy. W B2B warto zaprojektować proces, kiedy ktoś spoza procesu bezpośredniej obsługi klienta, wykonuje telefon (w przypadku, gdy miesięcznie obsługujemy setki klientów, to sprawdzi się mail) i pyta klienta o opinie. 

Kontakt telefoniczny pozwala od razu otrzymać odpowiedź na to pytanie, a także dowiedzieć się czy możemy wykorzystać case study klienta, jeżeli jest zadowolony, a jeżeli nie, to jak możemy to poprawić. 

Odpowiedzi i oceny klientów możemy zapisywać np. w Excelu i kolorować je na zielono (kiedy ocena jest pozytywna), na żółto (kiedy klient ma uwagi) i na czerwono (kiedy klient jest niezadowolony), to pozwoli analizować wyniki i podejmować niezbędne działania. 

Błędem większości polskich firm jest łączenie stanowiska sprzedawcy, specjalisty ds. obsługi klienta i account managera. Ponieważ taka osoba nie będzie mogła się skupić na żadnym z tych zadań na tyle dobrze, by mieć wysokie wyniki z każdego obszaru. Account manager to osobne stanowisko, na którym osoba zajmuje się i rozwija obecnych klientów firmy. 

Ważne jest to, że (cytat z podcastu): 

„Załóżmy, że moja firma ma 200 klientów. Ale 20 z nich odpowiada za 50% mojego przychodu i są to ogromne organizacje, które zostawiają u nas 10% swojego potencjału, zamiast 100. I teraz praca tego account managera, nad tymi 20 firmami może być w złotówkach znacznie więcej warta, niż praca 10 nowych sprzedawców od new biznesu.” 

#Trening, czyli jak to robimy w praktyce:

• Słuchamy podcast Wdrażamy NSM o onboardingu, oglądamy odcinek NSM w praktyce o tej samej nazwie 

• Opracować tabelkę np. w Miro, gdzie wypisujemy etapy procesu onboardingu, „bóle” klienta i momenty tarcia, które pojawiają się na poszczególnych etapach, i ich rozwiązania

• Wdrożyć opracowane rozwiązania

Wnioski, przemyślenia potreningowe:

• Opracowanie procesu onboardingu w Miro było dla nas bardzo ważnym zadaniem, teraz wiemy na których etapach i jakie pytania pojawiają się u klientów. Nasz dział Marketingu także może przygotować materiały na to, żeby odpowiedzieć na obawy i pytania klientów, a handlowiec wie jakie informacje i wartości musi komunikować na poszczególnych etapach