S16: Cross-Selling i Up-Selling - jak wdrożyć oba procesy w B2B?

1. Cross-Selling i Up-Selling w B2B:

Cross-Selling i Up-Selling są przykładem działań B2C, które zostały wykorzystane także w sektorze B2B. Należy wiedzieć jakie są różnicy między dosprzedażą w sektorze B2C a B2B

2. Cross-Selling i Up-selling: co to jest i dlaczego są ważne:

Cross-Selling to dosprzedaż czegoś, co jest przydatne z produktem głównym/pierwszym, na przykład oferujemy słuchawki klientowi, który kupił telefon.
Up-Selling to sprzedaż droższego czy większego produktu, niż wcześniej planował kupić klient, na przykład proponujemy kupić laptop B, ponieważ ma takich funkcji więcej i większą marżę, zamiast laptopa A, który planował kupić klient. 

Te dwa procesy są niezwykle ważne dla firm, ponieważ w niektórych segmentach potrafią zwiększać zyskowność spółki o miliony złotych.
Błędem wielu firm jest to, że Cross-Selling i Up-Selling nie są procesami w firmie, z planem działań i zadań dla pracowników.

3. Jak musi wyglądać dosprzedaż w B2B:

Zarówno przy Cross- jaki i Up-Sellingu musimy odwoływać się do problemu i sytuacji klienta, nie przerzucamy decyzji o zakupie na klienta, tylko odnosimy się do problemu. 

Zapamiętaj odpowiedź z podcastu: 

„Czyli jeżeli uwydatnimy problem u klienta i dowiedziemy, że to nie jest tak, że pan kupuje 4 rzeczy osobne i my się pytamy, czy chce pan drugą, czy chce pan trzecią, czy chce pan czwartą, tylko mówimy o tym, że to, co panu zaoferowałem, to jest idealne rozwiązanie tej sytuacji, może nawet nie tyle idealne, co najlepsze, które jesteśmy w stanie znaleźć.” 

4. Proces Cross- i Up-Sellingu:

Musimy rozpisać ten proces, żeby ta koncepcja nie była dobierana przez pracowników samodzielnie. W zależności od działalności naszej firmy możemy wybierać kiedy dosprzedajemy, oto kilka przykładów: 

– Na etapie przygotowania koncepcji dla klienta
– Na etapie domykania sprzedaży
– Na etapie podpisywania umowy

2. Ponowny kontakt i podzielenie dużej decyzji klienta na kilka mniejszych – możemy przedstawić te rozwiązania podczas spotkania albo później. Musimy jednak pamiętać, że cross- i up-selling nie są tym samym co account management
3. Pokazać kilka możliwości (maksymalnie trzy) i wskazać najlepszą dla klienta – tak dajemy możliwość wyboru jednocześnie ułatwiając go
4. Opracować mapę produktów – tak samo jak w przypadku wartości, które opracowaliśmy, warto przygotować mapę produktów (można to zrobić w Excelu), które ułatwią handlowcom podczas spotkania z klientem dosprzedawać. Na przykład, mamy w jednej kolumnie nazwę produktu głównego, a w kolejnych kolumnach usługi/produkty, które możemy do niego zaproponować
5. Przygotować argumentację – przygotować odpowiedzi na pytania „Dlaczego te rzeczy razem dobrze idą?” czy „Dlaczego warto zwiększyć to na coś większego?”

6. Life hacki:

1) Dodanie zadania w systemie CRM w odpowiednim miejscu procesów – po wykonaniu którego pracownik powinien dodać komentarz co zostało dosprzedane jako cross- czy up-selling.  ”Jeżeli zaprojektujecie miejsce, które wyzwala proces i zaprojektujemy sam proces, to częściej się dzieje proces.”
2) Dodać do systemu CRM rekomendację i argumentację cross- i up-sellingu w zależności od wybrania produktu głównego – to przyspieszy pracę handlowcom, nie będą musieli szukać tych informacji w Excelu
3) Zautomatyzować wysyłanie maili do różnych grup klientów z propozycją produktów, które mogą ich zainteresować na podstawie tego, co już kupowali – ten proces pozwoli wyedukować klientów na temat naszej oferty. 

#Trening, czyli jak to robimy w praktyce:

• Słuchamy podcast Wdrażamy NSM o Cross- i Up-Sellingu w B2B, oglądamy odcinek NSM w praktyce o tej samej nazwie

• Ustalamy termin spotkania z zespołem sprzedażowym

• Opracowujemy bazę produktów, w naszym przypadku podzieliliśmy ją na trzy części:

• Opracowujemy macierz produktową i wpisujemy na których etapach procesu zakupu, możemy proponować Cross- i Up-selling

• Wdrażamy to w swoim procesie sprzedażowym 

Wnioski, przemyślenia potreningowe:

• Zadanie z tego odcinka jest bardzo ważne w procesie sprzedaży, ponieważ pomaga sprzedawcom dosprzedawać i właściwie argumentować dobór produktów i usług

• Oczywiście, jak i każdy inny proces, wymaga to czasu na wdrożenie i wstępną analizę wyników, dlatego w ciągu najbliższych dwóch tygodni będziemy nad tym pracować