S09: Badanie potrzeb - jak poznać prawdziwą sytuację Twojego klienta?

1. Po co jest badanie potrzeb:

Dzięki temu, że na przykład, na spotkaniu z klientem dokładnie zbadamy jego sytuację i potrzeby, będzie on się czuł bezpiecznie kupując nasz produkt/usługę. Ponieważ, kiedy konsultanci mówią „Wiem czego Pan potrzebuje”, to budzi wątpliwości u klientów i poczucie niepewności.

Kiedy dokładnie znamy problemy i potrzeby klienta, możemy zacząć jego proces zakupowy od nowa. Na przykład, klient chce kupić doradztwo w zakresie marketingu, a my dowiadujemy się, że tak naprawdę problem leży w prospectingu, który jest źle prowadzony.

Badanie potrzeb pomaga stworzyć koncepcję dla klienta. On będzie dokładnie wiedział jakie problemy zwalczamy tą koncepcją, jak i dlaczego. Pomaga to nam wygrywać nie ceną, a podejściem do pracy.

Ciągle aktualizując potrzeby naszej Buyer Persony będziemy zawsze na bieżąco ze zmianami zachodzącymi na rynku.

2. Nie badamy samych potrzeb:

Dowiedzieć się o różnicy pomiędzy problemem, wyzwaniem a potrzebą można z 138 odcinka podcastu NSM.

Często na spotkaniach konsultanci zaczynają badać potrzeby klienta, na przykład „Ile Pan będzie miał użytkowników w systemie?”, „Na jakich funkcjonalnościach Panu zależy?”.

Ale prawie nikt nie zadaje pytania „A po co Panu ten system?”, ponieważ potrzeba jest wynikiem problemu, który powstał wcześniej, musimy go dobrze zbadać.

Jeżeli obawiacie się, że klient nie będzie chciał odpowiadać na takie pytania, to musicie wyjaśnić mu po co w ogóle to robicie, na przykład „..bo dzięki temu będziemy mogli się upewnić, że nasz system na pewno rozwiąże problem, który macie”

3. Jakie są obszary badamy, czyli jak poznajemy problemy klienta:

Obszar 1: „Jaki jest cel?”
(przykłady pytań z podcastu):

– Jaki jest wasz cel?
– Co jest i po co to robicie?
– Co chcecie osiągnąć?
– Co jest na końcu tej drogi?
– Jeżeli dzisiaj wyjdziesz ze swojej firmy i wrócisz za rok, to co chciałbyś zobaczyć, że się zmieniło?

Dalej bardzo ważne jest skonkretyzowanie tych pytań, na przykład klient chce zmniejszyć koszty produkcji, to musimy zapytać na ile.

Często ludzie coś kupując, nawet jeżeli jest to drogie, nie uświadamiają po co im konkretnie jest to potrzebne.

Czyli działamy w ten sposób:
Mówię klientowi, że będę zadawał pytanie i powiedziałem po co ->

Otrzymałem zgodę od klienta ->

Pytam na przykład „Po co chcecie kupić system CRM?”, klient odpowiada, że chce sprawdzać działania handlowców -> Pytamy „A dlaczego chcesz sprawdzać działania handlowców?” ->
itd

Obszar 2: „Co robisz, żeby zrealizować ten cel?”
Im lepiej zrozumiemy całość obrazka, tym lepiej pomożemy klientowi.

Obszar 3: „Z czym się borykasz (małe problemy)?”
Musimy tutaj zbadać jakie klient ma problemy na różnych obszarach, jakie widzi ryzyka.

To tych trzech obszarów możemy standaryzować swoje własne pytania. Ale też bardzo ważnym jest pytanie na wstępie, przed badaniem problemów. Na przykład, ogólne pytanie „Powiedźcie czym się zajmujecie?”, pomaga już na początku na niektóre z pytań z obszarów odpowiedzieć.

4. Musimy utworzyć standard notatki:

W naszym systemie CRM do każdego klienta będziemy rozpisywać jego potrzeby, problemy i wyzwania i odpowiedzi na pytania z trzech obszarów. To daje nam możliwość wymyślenie koncepcji, razem z zespołem, która będzie najlepiej pasowała danemu klientowi. I z opracowanymi 2-3 propozycjami przyjdziemy do klienta i będziemy w stanie wyjaśnić dlaczego te rozwiązania są w jego przypadku fajne, odnosząc się to jego aktualnej sytuacji i prawdziwych problemów.

#Trening, czyli jak to robimy w praktyce:

• Słuchamy podcast Wdrażamy NSM o badaniu potrzeb, oglądamy odcinek NSM w praktyce o tej samej nazwie

• Sprawdzić obecny sposób badania potrzeb, wypisać jakie zadajemy pytania, podzielone na etapy

• Opracować pytania, które były omawiane w odcinku i wdrożenie ich jako procesu w naszym systemie CRM
  

Wnioski, przemyślenia potreningowe:

• Rozpoczęliśmy od struktury potrzeb, podzieliliśmy ją na etapy, wdrożyliśmy to w praktyce (skrypt rozmowy dodaliśmy jako link, dostosowaliśmy pola, nie można przejść na następny etap bez uzupełnionych danych)

• Ustrukturyzowane pytania i etapy badania potrzeb ułatwiają pracę z klientami, dzięki temu podczas rozmowy z potencjalnym klientem nigdy nie zapomnimy zapytać o czymś ważnym