Skontaktuj się z nami
Telefonia i CRM
Telefonia i CRM
Jak zaprojektować ścieżkę połączeń w firmie i połączyć telefonię z CRM?
Dobrze zaprojektowana ścieżka połączeń to krótszy czas reakcji, mniej nieodebranych rozmów i pełna historia kontaktu w CRM. Pokażemy, jak połączyć telefonię Play z Bitrix24, aby Twoi klienci zawsze trafiali do właściwej osoby.
Numer główny
Opiekun
klienta
klienta
Zespół
Fallback
(Głos / SMS)
(Głos / SMS)
Zadanie oddzwonienia
w CRM
w CRM
Telefonia połączona z CRM – najważniejsze elementy
Ścieżka połączeń
Przekieruj klienta do właściwej osoby lub zespołu w kilka sekund.
Nieodebrane połączenia
Automatyczne powiadomienia i zadania oddzwonienia w CRM.
Integracja z CRM
Połączenia, numery i kontakty zsynchronizowane z Bitrix24.
Nagrania i transkrypcje
Pełna historia rozmów dostępna w karcie klienta.
Jak powinna wyglądać ścieżka połączeń?
Zaczyna się od numeru głównego, który kieruje rozmowę do odpowiednich odbiorców. Jeśli nikt nie odbierze, system uruchamia dalsze działania i tworzy zadanie w CRM.
-
Numer główny
Klient dzwoni na numer główny firmy.
-
Przekierowanie
Rozmowa trafia do opiekuna, zespołu albo kolejki zgodnie z ustalonymi regułami.
-
Fallback
Gdy nikt nie odbierze, uruchamiane są dalsze działania, np. powiadomienie lub nagranie wiadomości.
-
Zadanie w CRM
System tworzy zadanie oddzwonienia i zapisuje kontekst kontaktu z klientem.
Co zrobić, gdy nikt nie odbierze?
Automatyczne zadanie
Tworzymy zadanie oddzwonienia w CRM z numerem klienta i kontekstem rozmowy.
Powiadomienie do opiekuna
Opiekun otrzymuje powiadomienie w Bitrix24 oraz, jeśli potrzeba, e-mail lub SMS.
Czas reakcji
Ustal reguły SLA, np. oddzwonienie do klienta w ciągu 30 minut.
Kto powinien oddzwonić do klienta?
Reguły przypisania zadania możesz dopasować do struktury i sposobu pracy zespołu.
Opiekun klienta
Jeśli klient ma przypisanego opiekuna, zadanie oddzwonienia trafia właśnie do niego.
Ostatni rozmówca
Zadanie otrzymuje osoba, która ostatnio rozmawiała z danym klientem.
Kolejka sprzedaży / serwis
Zadanie trafia do kolejki zgodnie z dostępnością i obciążeniem zespołu.
Tu załadowany zostanie formularz CRM
Nagrania, transkrypcje i historia połączeń w CRM
Wszystkie rozmowy i zdarzenia są zapisywane w kontekście klienta w Bitrix24.
Nagranie rozmowy
00:00 / 02:45
Nagranie dostępne bezpośrednio w karcie klienta.
Transkrypcja
Dzień dobry, chciałbym dopytać o ofertę wdrożenia systemu CRM...
Transkrypcja ułatwia wyszukiwanie informacji i analizę wcześniejszych rozmów.
Pełna historia kontaktu
- Połączenie przychodzące 02:45
-
Zadanie oddzwonienia
- Połączenie wychodzące 01:12
Pełny widok historii kontaktu z klientem w jednym miejscu.
Przykładowy proces połączenia
-
Klient dzwoni
Dzwoni na numer główny firmy.
-
Połączenie trafia do opiekuna / zespołu
System kieruje rozmowę zgodnie ze scenariuszem.
-
Nieodebrane połączenie
Gdy nikt nie odbierze, uruchamiamy fallback.
-
Zadanie w CRM
Tworzymy zadanie oddzwonienia i zapisujemy notatkę.
-
Oddzwonienie i zapis historii
Opiekun oddzwania, a rozmowa i notatka trafiają do CRM.
Zobacz webinar
Webinar ITrix pokazuje, jak połączyć telefonię z CRM Bitrix24 i sprzedawać skuteczniej. Materiał omawia telefonię w CRM, integrację VoIP i GSM, kontrolę połączeń, historię rozmów, nagrania, raporty, automatyzacje oraz praktyczne wykorzystanie telefonii w sprzedaży i obsłudze klienta.
Webinar
Jak połączyć telefonię z CRM i sprzedawać skuteczniej?
Zobacz praktyczne demo krok po kroku i poznaj najlepsze praktyki integracji telefonii z Bitrix24.
Oglądaj webinar
Telefonia Play
Telefonia Play
Co warto ustawić w Play?
Połączenie telefonii Play z Bitrix24 wykonujemy po naszej stronie. W panelu Play warto jednak wiedzieć, gdzie ustawić nagrywanie rozmów i przekierowania numeru głównego — te opcje wpływają na późniejszą obsługę połączeń w CRM.
Konfiguracji integracji, API i połączenia z Bitrix24 nie musisz wykonywać samodzielnie. Tym zajmuje się zespół ITrix podczas wdrożenia.
1
Nagrywanie połączeń
W panelu Play przejdź do Wirtualna Centralka → Użytkownicy i otwórz ustawienia wybranej osoby.
W sekcji Nagrywanie połączeń zdecyduj, które rozmowy mają być rejestrowane.
- połączenia przychodzące,
- połączenia wychodzące,
- połączenia między użytkownikami.
W tym samym miejscu możesz również ustawić godziny dostępności użytkownika.
2
Przekierowanie numeru głównego
Przejdź do Wirtualna Centralka → Scenariusze i otwórz scenariusz Start.
W bloku Przekierowanie określasz, co ma wydarzyć się z połączeniem przychodzącym na numer główny.
- wybierz użytkownika, grupę albo numer,
- określ maksymalny czas dzwonienia,
- ustaw kolejkowanie połączeń,
- zdecyduj o prezentacji numeru i powiadomieniach SMS.
chcesz zintegrować telefonię z CRM?
Pomożemy Ci!
ZACZNIJ OD ROZMOWY Z NAMI :)
Bezpłatna konsultacja to rozmowa z naszym ekspertem.
Opowiesz nam, z jakimi problemami zmagasz się w swojej firmie, a my przedstawimy nasze rozwiązania!
Tu załadowany zostanie formularz CRM
Bitrix24
Co dzieje się w Bitrix24 po każdym połączeniu?
Po integracji telefonii z Bitrix24 rozmowa staje się częścią historii klienta. Zespół może korzystać z karty rozmowy, skryptów, transkrypcji, oceny jakości i statystyk połączeń bez przełączania się między kilkoma narzędziami.
Karta rozmowy w CRM
Połączenie jest widoczne przy kliencie razem z informacjami o rozmowie, nagraniem i historią kontaktu.
Skrypty do rozmów
Konsultant może korzystać z gotowego scenariusza, pytań i kolejnych kroków rozmowy.
Skrypt rozmowy
Rozmowa z nowym klientem
1. Rozpoznanie potrzeby
Z jakiego rozwiązania korzystacie obecnie i co chcecie usprawnić?
2. Ustalenie kolejnego kroku
Ustal prezentację, oddzwonienie lub zadanie w CRM.
Konsultant widzi kolejne kroki podczas rozmowy.
Konsultant widzi kolejne kroki podczas rozmowy.
Transkrypcja i analiza rozmowy
Zapis rozmowy pomaga szybko wrócić do ustaleń z klientem i znaleźć ważne informacje.
Ocena jakości rozmowy
Rozmowy można wykorzystać do kontroli jakości, coachingu handlowców i poprawy standardu obsługi.
-
Rozpoznanie potrzeb klienta
-
Zgodność ze skryptem
-
Ustalenie kolejnego kroku
Statystyki połączeń
Raporty pokazują liczbę połączeń, odbieralność, czas rozmów i aktywność zespołu.
Przykładowe dane
Ostatnie 30 dni
Wszystkie połączenia
245
↑ 12%
Odebrane
189
77%
Średni czas rozmowy
04:32
min
Nieodebrane
56
23%
Liczba połączeń w czasie
O autorze
Robert Starecki to osoba, która łączy strategiczne myślenie z umiejętnością zarządzania zespołami i projektami. Jako CEO w ITrix, odpowiada za rozwój firmy i sprawne zarządzanie operacjami, dbając o efektywność we wszystkich obszarach działalności.
Robert doskonale rozumie potrzeby klientów i zapewnia, że każda część współpracy — od zespołów technicznych po dział marketingu — działa synchronicznie, aby dostarczyć kompleksowe rozwiązania. Jego przedsiębiorcze podejście pozwala znaleźć innowacyjne rozwiązania, które nie tylko spełniają bieżące potrzeby, ale również wspierają długoterminowy rozwój biznesu.
Klienci cenią Roberta za jego spokój, skuteczność i zdolność do zarządzania nawet najbardziej skomplikowanymi wyzwaniami. Kiedy pojawia się trudne zadanie, Robert jest osobą, która wie, jak doprowadzić sprawy do końca.
Też chciałbyś wdrożyć system kompleksowo i opłacalnie?
Umów się na bezpłatną konsultację!
.