NPS (Net Promoter Score, czyli Wskaźnik Rekomendacji Netto) to wskaźnik, który pokazuje, co klienci myślą o Twojej firmie. Wskaźnik lojalności konsumentów mierzy:
- skłonność użytkowników do polecania Twojego produktu;
- jakie jest prawdopodobieństwo, że znowu od Ciebie kupią.
Obliczanie NPS opiera się na odpowiedziach użytkowników w skali z punktami na pytanie "Jak prawdopodobne jest, że polecisz firmę znajomym?". Zebrane odpowiedzi zostają przedstawione w trzech grupach podzielonych według ocen badanych klientów.
NPS można uzyskać na podstawie badania satysfakcji klienta, np.:
- Klient dokonuje zakupu.
- Firma kontaktuje się z nim i przeprowadza badanie. Przykładowo, klient otrzymuje maila lub push z prośbą o ocenę swojej wizyty w sklepie i odpowiedź na pytanie, “Czy poleciłbyś firmę znajomym i przyjaciołom”.
- Po przeprowadzeniu badania marketerzy analizują dane i obliczają NPS, aby poznać ogólny poziom lojalności klientów, którzy dokonali zakupu w danym okresie i ocenić czy zmierzamy w dobrym kierunku.