Czym jest NPS? Jak badać lojalność klientów?

Angelina Shuliak

Możesz codziennie ciężko pracować nad ulepszeniem swojego produktu, ale co to da, jeśli klienci odejdą i pozostaną niezadowoleni? Postawy użytkowników wobec Twojej firmy to nie tylko powód do dumy lub smutku, ale także punkt do rozwoju.

W tym artykule powiemy o tym, czym jest wskaźnik NPS i co jest największą zaletą badania satysfakcji klientów.

Czym jest NPS?

NPS (Net Promoter Score, czyli Wskaźnik Rekomendacji Netto) to wskaźnik, który pokazuje, co klienci myślą o Twojej firmie. Wskaźnik lojalności konsumentów mierzy:

  • skłonność użytkowników do polecania Twojego produktu;
  • jakie jest prawdopodobieństwo, że znowu od Ciebie kupią.

Obliczanie NPS opiera się na odpowiedziach użytkowników w skali z punktami na pytanie "Jak prawdopodobne jest, że polecisz firmę znajomym?". Zebrane odpowiedzi zostają przedstawione w trzech grupach podzielonych według ocen badanych klientów.

NPS można uzyskać na podstawie badania satysfakcji klienta, np.:

  • Klient dokonuje zakupu.
  • Firma kontaktuje się z nim i przeprowadza badanie. Przykładowo, klient otrzymuje maila lub push z prośbą o ocenę swojej wizyty w sklepie i odpowiedź na pytanie, “Czy poleciłbyś firmę znajomym i przyjaciołom”.
  • Po przeprowadzeniu badania marketerzy analizują dane i obliczają NPS, aby poznać ogólny poziom lojalności klientów, którzy dokonali zakupu w danym okresie i ocenić czy zmierzamy w dobrym kierunku.

Dlaczego NPS jest ważny?

Metryka NPS pozwala:

  • określić, jak skutecznie przedsiębiorstwo współpracuje z konsumentami i jak oni postrzegają firmę. Im wyższy wskaźnik, tym bardziej zadowoleni są klienci, gotowi wrócić po powtórne zakupy i opowiedzieć o marce swoim znajomym i krewnym.
  • monitorować jakość usług. Nie zawsze możliwe jest samodzielne śledzenie problemów w interakcjach z klientami. Łatwiej jest zbierać opinie od klientów i śledzić zmiany we wskaźniku lojalności. Stały spadek NPS to powód do przemyślenia procesu customer experience.
  • znaleźć przyczyny niezadowolenia konsumentów. Niski NPS wskazuje, że firma ma problem. Metryki nie powiedzą Ci jakie one są - będziesz musiał poszukać barier, które zwiększają niezadowolenie klientów. Można to zrobić za pomocą szczegółowej ankiety - zaoferować rabat za przejście, aby konsumenci byli zmotywowani, a ich odpowiedzi były przydatne.
  • śledzić problemy klientów i na tej podstawie móc planować dostawy i wielkość sprzedaży.
  • planować kampanie promocyjne. Aktualna lojalność pokazuje Twoje perspektywy na pozyskanie klientów. Jeśli użytkownicy są teraz niezadowoleni z Twojej firmy, musisz najpierw przepracować ich problemy. W przeciwnym razie przyciąganie nowych będzie porażką - oni również będą mieli negatywne doświadczenia i odejdą.

Jak obliczyć NPS

Przeprowadzenie ankiety

Przed tym jak obliczyć NPS, musimy przeprowadzić ankietę, zadając jedno pytanie dotyczące rekomendacji firmy. Prosimy klientów o ocenę w skali od 0 do 10, jak bardzo są skłonni polecić nasze produkty lub usługi. Następnie musimy podzielić wszystkich badanych na trzy grupy:

  • 0-6 punktów - Krytycy. Niezadowolony klient, który może po prostu przejść do konkurencji lub nawet zrujnować reputację marki złymi recenzjami, jest krytykiem danej marki niepolecającym firmę.
  • 7-8 punktów - są Pasywni w postawie. Nie mieli żadnych problemów z firmą, ale też nie znaleźli niczego wspaniałego o marce, produkcie czy usłudze. Szansa, że neutrale wrócą po ponowny zakup jest niewielka. Istnieje duże ryzyko, że przejdą do innej firmy, jeśli uznają, że jest lepsza.
  • 9-10 punktów - do grupy Promotorów zaliczamy lojalnych klientów, którzy są zadowoleni z firmy, będą polecać markę i produkt swoim znajomym i jest większa szansa, że wrócą po ponowny zakup.
Pasywni nie są uwzględniani we wzorze na badanie NPS, ale ich liczba powinna być policzona, aby dowiedzieć się, ilu zwolenników i krytyków ma w sumie firma.

Obliczanie wskaźnika nps

Żeby obliczyć wskaźnik nps skorzystaj ze wzoru:

NPS (%) = (%) liczba Promotorów - (%) liczba Krytyków

Badanie lojalności klientów za pomocą tej metryki pozwoli ocenić wskaźnik sukcesu firmy czy konkretnej usługi. Planowanie dalszych działań przedsiębiorstwa związanych m.in. ze wzrostem przychodów firmy musi rozpocząć się z oceny lojalności klientów.

Uproszczony wzór:

NPS (%) = [(liczba zadowolonych klientów - osoby niezadowolone) * 100%] podzielić przez łączną liczbę udzielonych odpowiedzi.

Interpretacja wyników:

  • Jeśli wartości nps wahają się między 30 a 50%, musisz więcej pracować nad tworzeniem pozytywnej opinii o Twojej firmie, najprawdopodobniej usługi, które oferujesz klientom, nie spełniają ich oczekiwań.
  • Wartości powyżej 50% wskazują na pomyślny rozwój firmy.
  • Jeżeli otrzymałeś wynik poniżej 30% musisz pilnie podjąć działania.

NPS w Bitrix24

Dzięki Bitrix24 możesz tworzyć formularze CRM i badać opinie Twoich klientów o firmie. Zamiast 30 min na jednego klienta spędzisz 5 min, żeby to zrobić. Później wszystkie odpowiedzi będą przechowywane w systemie Bitrix24.CRM, i za pomocą jednego kliknięcia wyeksportujesz te dane do Excela.

Korzystając z Bitrix24 możesz tworzyć ankiety nie tylko dla badania nps, ale także dla każdego celu marketingowego i sprzedażowego, gdzie musisz kontaktować się z klientem i przeprowadzać badania zachowań konsumentów.

Jeżeli chcesz, żebyśmy stworzyli formularze w Bitrix24 dla Twojej firmy, umów się na bezpłatną konsultację.

Podsumowanie

W tym artykule dowiedziałeś się czym jest NPS, jak go obliczać i czy warto z niego korzystać. 

A w przypadku, gdy chcesz poświęcić jeszcze mniej czasu na to badanie, skorzystaj z pomocy ITrix, stworzymy dla Twojej firmy formularze CRM, procesy biznesowe i pokażemy jak korzystać z narzędzi Bitrix24, które zwiększają sprzedaż i pomagają uporządkować pracę w firmie.

Chcesz poznać więcej ciekawych funkcji w Bitrix24?