Możesz codziennie ciężko pracować nad ulepszeniem swojego produktu, ale co to da, jeśli klienci odejdą i pozostaną niezadowoleni? Postawy klientów wobec Twojej firmy to nie tylko powód do dumy lub smutku, ale także punkt do rozwoju.
W tym artykule powiemy o tym, czym jest wskaźnik NPS i co jest największą zaletą badania satysfakcji klientów.
Data publikacji: 7 listopada 2022
NPS (Net Promoter Score, czyli Wskaźnik Rekomendacji Netto) to wskaźnik, który pokazuje, co klienci myślą o Twojej firmie. Wskaźnik lojalności konsumentów mierzy:
Obliczanie NPS opiera się na odpowiedziach użytkowników w skali z punktami na pytanie "Jak prawdopodobne jest, że polecisz firmę znajomym?". Zebrane odpowiedzi zostają przedstawione w trzech grupach podzielonych według ocen badanych klientów.
NPS można uzyskać na podstawie badania satysfakcji klienta, np.:
Nie chcesz ręcznie wysyłać klientom prośby o ocenę Twojej firmy?
System wyśle to zamiast Ciebie!
Metryka NPS pozwala:
Przeprowadzenie ankiety
Przed tym jak obliczyć NPS, musimy przeprowadzić ankietę, zadając jedno pytanie dotyczące rekomendacji firmy. Prosimy klientów o ocenę w skali od 0 do 10, jak bardzo są skłonni polecić nasze produkty lub usługi. Następnie musimy podzielić wszystkich badanych na trzy grupy:
Żeby obliczyć wskaźnik nps skorzystaj ze wzoru:
NPS (%) = (%) liczba Promotorów - (%) liczba Krytyków
Badanie lojalności klientów za pomocą tej metryki pozwoli ocenić wskaźnik sukcesu firmy czy konkretnej usługi. Planowanie dalszych działań przedsiębiorstwa związanych m.in. ze wzrostem przychodów firmy musi rozpocząć się z oceny lojalności klientów.
Uproszczony wzór:
NPS (%) = [(liczba zadowolonych klientów - osoby niezadowolone) * 100%] podzielić przez łączną liczbę udzielonych odpowiedzi.
Interpretacja wyników:
Dzięki Bitrix24 możesz tworzyć formularze CRM i badać opinie Twoich klientów o firmie. Zamiast 30 min na jednego klienta spędzisz 5 min, żeby to zrobić. Później wszystkie odpowiedzi będą przechowywane w systemie Bitrix24.CRM, i za pomocą jednego kliknięcia wyeksportujesz te dane do Excela.
Korzystając z Bitrix24 możesz tworzyć ankiety nie tylko dla badania nps, ale także dla każdego celu marketingowego i sprzedażowego, gdzie musisz kontaktować się z klientem i przeprowadzać badania zachowań konsumentów.
Jeżeli chcesz, żebyśmy stworzyli formularze w Bitrix24 dla Twojej firmy, umów się na bezpłatną konsultację.
W tym artykule dowiedziałeś się czym jest NPS, jak go obliczać i czy warto z niego korzystać.
A w przypadku, gdy chcesz poświęcić jeszcze mniej czasu na to badanie, skorzystaj z pomocy ITrix, stworzymy dla Twojej firmy formularze CRM, procesy biznesowe i pokażemy jak korzystać z narzędzi Bitrix24, które zwiększają sprzedaż i pomagają uporządkować pracę w firmie.
Angelina Shuliak jest specjalistką ds. marketingu w ITrix. Wspólnie z Olą zarządzają działem marketingu niemal od początku istnienia firmy, a jak same mówią, są "dream teamem".
"Dużo się uczymy, testujemy nowe narzędzia i podejścia, a dzięki temu, że sami korzystamy z Bitrix24, piszemy merytoryczne artykuły na ten temat, chociaż czasem korzystamy z wskazówek od działu IT."
Angelina ceni otrzymywanie feedbacku od zespołu, zwłaszcza gdy klienci korzystają z naszych treści i dzielą się swoimi potrzebami. Jest również autorką naszych e-booków, które możesz znaleźć w artykułach na blogu.
Chcesz sprawdzić czy Bitrix24 ma to, czego potrzebuje Twoja firma?
. Twórz strony internetowe online