Analityka w CRM - jakie narzędzia odgrywają ważną rolę

Angelina Shuliak

Analityka w CRM jest niezbędna do oceny efektywności działu sprzedaży i strategii marketingowej. 

Jakie wskaźniki warto śledzić? Jak szybko zidentyfikować problemy i punkty wzrostu firmy? Jakie narzędzia w analityce odgrywają najważniejszą rolę?  

Odpowiedzi na te pytania znajdziesz w poniższym artykule.

Możliwości analityczne w CRM

Rozważmy główne cele i możliwości analizy w systemach CRM. Przeanalizujemy, jakie narzędzia są do tego przeznaczone i jakie są główne zalety ich używania.

Praca z danymi o sprzedaży

Analityka pozwala prześledzić etapy transakcji od otrzymania nowego leada do sprzedaży. W CRM można również śledzić dynamikę transakcji, która pokazuje rozkład kwot wszystkich zakupów w określonym czasie. Pozwala to określić odsetek powtarzających się zakupów i porównać dynamikę transakcji z dowolnego okresu z poprzednim takim samym okresem. 

  • Monitorowanie i porównawcza analityka sprzedaży w okresach czasu pomaga określić sezonowy popyt na towary i usługi. 
  • Pomaga również ocenić skuteczność wprowadzenia nowej kampanii reklamowej w porównaniu z poprzednim okresem.
  • Śledzenie miesięcznej i kwartalnej aktywności zakupowej jest niezbędne do prognozowania sprzedaży.
W raportach można zobaczyć całkowity czas trwania transakcji oraz kwotę przypadającą na klienta - jak długo trwa przejście transakcji przez każdy etap lejka. Ocenia również konwersję leadów - ilu kupujących z powodzeniem wykonało akcję docelową, a ilu odpadło na etapach lejka.

Analiza klientów

Do określenia towarów lub usług, którymi jest zainteresowany klient, możemy wykorzystać system analityczny w operacyjnym CRM. Pozwala on na kohortową analizę lojalnych klientów w czasie według liczby zrealizowanych transakcji. Znając potrzeby i preferencji klientów możemy skutecznie realizować kampanie reklamowe i zwiększać sprzedaż.

Analiza ratingu finansowego segmentuje bazę klientów według maksymalnej kwoty zakupu. Ranking tworzony jest zazwyczaj z najbardziej udanych transakcji o najwyższej kwocie sprzedaży w danym okresie sprawozdawczym. Analiza ratingu finansowego może usystematyzować dane według nazwy klienta, całkowitej liczby i kwoty transakcji w okresie sprawozdawczym oraz określić stosunek pomyślnie zakończonych transakcji do liczby utworzonych transakcji.

Efektywność menedżerów

Za pomocą analityki CRM można również określić efektywność menedżerów. Raportowanie dla każdego pracownika odbywa się na podstawie czasu trwania połączenia, liczby nieodebranych połączeń i dalszym przebiegu transakcji przez lejek. 

Aby określić efektywność obsługi klienta, należy przeanalizować średni czas, jaki każdy menedżer poświęca na przetworzenie leadu. Na przykład menedżer, który poświęca dużo czasu na komunikację, ale nie zamyka klienta na celowe działanie, osiąga gorsze wyniki. 

Ocena efektywności menedżera pozwala na określenie miejsc w lejku sprzedażowym, gdzie tracimy klientów. Możemy oceniać obsługę klientów przez menedżerów z różnych źródeł. W tym przypadku statystyki opierają się na liczbie pozyskanych transakcji i współczynniku konwersji każdego pracownika.

Analiza połączeń i kanałów komunikacji

Żeby optymalnie rozłożyć obciążenie pracą na menedżerów i zapobiec utracie połączeń z klientami, możemy skorzystać z analizy połączeń. Jest to parametr, dzięki któremu dowiemy się o dynamice połączeń, a także w jakich okresach klienci byli najbardziej aktywni i zaangażowani, i osiągali najlepsze wyniki.

Dzięki analityce można też określić skuteczność poszczególnych źródeł reklamy, który kanał ma lepszą sprzedaż i wyższe konwersje. Dane najwygodniej jest wyświetlać w postaci kanałów w formacie lejka. Dzięki temu można oszacować ogólny procent konwersji oraz osobno dla każdego kanału. Można określić, ile z leadów z jednego kanału trafia do sprzedaży, co jest wykorzystywane do oceny skuteczności reklamy, jakości kanału i pracy managera.

Lejek sprzedażowy

Obliczyć współczynnik konwersji jak dla całego lejka, tak i osobno dla każdego etapu pozwoli analityka lejka sprzedażowego CRM. Dzięki temu możemy zidentyfikować, na których etapach lejka występują opóźnienia lub gdzie tracimy dużą liczbę leadów. Na podstawie tych informacji możemy znaleźć i opracować słabe punkty lejka.

Podstawowe narzędzia do analizy w CRM

Jeżeli chcemy uzyskać zaawansowane funkcje analityki i znać dokładne dane o procesach zachodzących w firmie, możemy zintegrować system CRM z dodatkowymi narzędziami, takimi jak Call-tracking i Google Analytics, a także usługa analityczna typu end-to-end. Dostarczy to więcej cennych informacji i pomoże w gromadzeniu danych na temat potrzeb potencjalnych klientów.

ŚLEDZENIE POŁĄCZEŃ ALBO CALL-TRACKING

Jednym z ważnych narzędzi rekomendowanych do wdrożenia w CRM jest call-tracking. Dzięki temu narzędziu możemy określić jakie kanały reklamowe są skuteczne. Zasada call-trackingu polega na śledzeniu ścieżki klienta przez numer telefonu, który można powiązać z konkretnym kanałem reklamowym lub klientem.

Istnieją dwa rodzaje śledzenia połączeń:

  • Statystyczny - numer telefonu jest przypisany do konkretnego źródła reklamy, np. na portalu społecznościowym jeden numer, a na stronie internetowej inny. Podczas rozmowy, dzięki powiązaniu numeru, możliwe jest określenie, z którego kanału pochodzi lead.
  • Dynamiczny - podczas wizyty na stronie każdy odwiedzający zobaczy swój unikalny numer, który zmienia się automatycznie. Ten rodzaj call-trackingu jest wykorzystywany tylko w reklamie internetowej.
Call-tracking pozwala określić:

  • w jaki sposób płatne kliknięcia są konwertowane w potencjalną sprzedaż
  • główną grupę docelową firmy
  • skuteczność kampanii reklamowych
Dzięki tej analizie zmniejszymy koszty nietrafionej i nieskutecznej strategii reklamowej.

Do prawidłowego działania call-trackingu wymagana jest integracja telefonii IP. Jest to narzędzie do komunikacji z odbiorcami firmy poprzez komunikację internetową za pomocą bramek IP. Dzięki integracji telefonii, w systemie CRM automatycznie tworzona jest karta klienta, gdy ten do nas dzwoni. Telefonia daje również możliwość nagrywania rozmów, co pozwala na określenie jakości usług.

Usługa Google Analytics

Google Analytics to dość popularne narzędzie analityczne dla CRM. Możesz ustawić integrację Google Analytics z prawie wszystkimi systemami CRM.

Narzędzie pozwala na:

  • analizę danych dotyczących wizyt na stronie
  • analizę zapytań i zamkniętych transakcji
  • analizę płynności kanału ze szczegółowymi raportami o kwotach zainwestowanych w każdy rodzaj reklamy
  • oszacowanie zysków i strat
  • analizę działań użytkowników na stronie (co robili, jakie produkty mieli na oku, co dodawali do koszyka). Dzięki temu można opracować osobną kampanię reklamową (retargeting), aby dotrzeć do odbiorców, którzy opuścili stronę bez zakupu. 
Kompleksowa analiza nie jest możliwa pracując tylko z Google Analytics. Ponieważ program liczy tylko zapytania, a nie faktyczną sprzedaż (np., kiedy klient zmienił zdanie po złożeniu zamówienia lub zwrócił produkt), a także ocenia on udział ostatniego pośredniego źródła ruchu. Dlatego dane dotyczące zysku mogą być zniekształcone.

Kompleksowa analityka albo analityka end-to-end

Analityka end-to-end w CRM identyfikuje i strukturyzuje wszystkie dane dotyczące punktów styku z klientem, co pozwala ocenić płynność inwestycji reklamowych. Konfiguracja narzędzia odbywa się poprzez włączenie do systemu CRM Google Analytics, feedów i call-trackingu.

Główną różnicą między analityką end-to-end a tradycyjną analityką jest rejestrowanie rzeczywistej sprzedaży. Część otrzymanych przez firmę zapytań nie kończy się sprzedażą, więc aby właściwie ocenić opłacalność reklamy, trzeba wziąć pod uwagę otrzymany zysk, a nie leady. Narzędzie pomaga również integrować informacje o klientach, formularzach i transakcjach dla CRM i stron internetowych.

Dzięki analityce end-to-end możemy śledzić w czasie rzeczywistym oferty dla kampanii reklamowych i określić skuteczność reklam na wielu platformach. Ustawienia narzędzia pozwalają przeanalizować punkty styku z klientem - telefonii, poczty elektronicznej, mediów społecznościowych, źródeł offline.

Za jego pomocą można przeprowadzać testy A/B dla kampanii i kanałów, aby znaleźć najskuteczniejsze rozwiązania bez strat finansowych.

Wszystkie narzędzia do analizy CRM w jednym miejscu

Bitrix24 zawiera cały moduł Analityki CRM i pozwala na analizę danych bez potrzeby korzystania z dodatkowych narzędzi. Każdy właściciel firmy może analizować lejki sprzedażowe, wydajność pracowników, trendów sprzedaży itp.


Bitrix24 zawiera moduł telefonii VoIP ze zintegrowanymi funkcjami click-to-call, zautomatyzowanym nagrywaniem rozmów, rejestrowaniem połączeń i analityką.
Dzięki systemowi możesz monitorować koszty marketingowe i obliczać zwrot z inwestycji (ROI). Zobaczysz także, które kanały zapewniają najlepszy ROI i umożliwiają zamykanie większej liczby deali.

Krótka lista możliwości modułu Analityka CRM w Bitrix24:

  • telefonia i analityka połączeń
  • monitorowanie kosztów marketingowych
  • budowanie niestandardowych lejków sprzedażowych i monitorowanie procesu zakupu klienta
  • analiza zapasu produktów, za pomocą raportu możesz wizualnie ocenić, ile produktów zostało sprzedanych i ile zostało w każdym magazynie.
  • analiza leadów, dzięki czemu śledzisz w jaki sposób leady przechodzą z jednego statusu do drugiego oraz oceniasz wydajność pracowników.
  • integracja z mediami społecznościowymi i analiza skąd przychodzą klienci i jakie pytania zadają
  • analiza efektywności procesu sprzedaży, żeby zobaczyć na którym etapie tracisz pieniądze. Skorzystaj z lejka sprzedażowego dla ofert i zobacz ile transakcji przeszło przez wszystkie etapy w wybranym okresie raportowania.

Ważne: wszystkie instrumenty i narzędzia do analityki crm w Bitrix24 są wliczone w stałą cenę licencji, nie musisz płacić osobno za każde z narzędzi.

Skontaktuj się z nami, żeby dowiedzieć się jak analizować sprzedaż w Twojej firmie. Na bezpłatnej konsultacji poznamy Twoje problemy i zaproponujemy rozwiązania za pomocą Bitrix24.

Chcesz poznać więcej ciekawych funkcji w Bitrix24?

Podsumowanie

Analiza danych w systemach CRM jest podstawowym narzędziem zwiększania sprzedaży. Można go wykorzystać do określenia zwrotu z inwestycji, jaką poczyniłeś w rozwój swojego kanału generowania leadów, a także do zidentyfikowania słabych punktów w procesach i interakcjach Twojej firmy z klientami. 

Jeśli chcesz wybrać system CRM, który ma szeroką gamę narzędzi do analizy metryk biznesowych Twojej firmy. Umów się na bezpłatną konsultację z nami, pomożemy Ci w tym.