Analityka w CRM jest niezbędna do oceny efektywności działu sprzedaży i strategii marketingowej.
Jakie wskaźniki warto śledzić? Jak szybko zidentyfikować problemy i punkty wzrostu firmy? Jakie narzędzia w analityce odgrywają najważniejszą rolę?
Odpowiedzi na te pytania znajdziesz w poniższym artykule.
Data publikacji: 25 października 2022
Rozważmy główne cele i możliwości analizy w systemach CRM. Przeanalizujemy, jakie narzędzia są do tego przeznaczone i jakie są główne zalety ich używania.
Nie chcesz samodzielnie analizować dane w CRM?
Podpowiemy, jak zautomatyzować ten proces!
Analityka pozwala prześledzić etapy transakcji od otrzymania nowego leada do sprzedaży. W CRM można również śledzić dynamikę transakcji, która pokazuje rozkład kwot wszystkich zakupów w określonym czasie. Pozwala to określić odsetek powtarzających się zakupów i porównać dynamikę transakcji z dowolnego okresu z poprzednim takim samym okresem.
Do określenia towarów lub usług, którymi jest zainteresowany klient, możemy wykorzystać system analityczny w operacyjnym CRM. Pozwala on na kohortową analizę lojalnych klientów w czasie według liczby zrealizowanych transakcji. Znając potrzeby i preferencji klientów możemy skutecznie realizować kampanie reklamowe i zwiększać sprzedaż.
Analiza ratingu finansowego segmentuje bazę klientów według maksymalnej kwoty zakupu. Ranking tworzony jest zazwyczaj z najbardziej udanych transakcji o najwyższej kwocie sprzedaży w danym okresie sprawozdawczym. Analiza ratingu finansowego może usystematyzować dane według nazwy klienta, całkowitej liczby i kwoty transakcji w okresie sprawozdawczym oraz określić stosunek pomyślnie zakończonych transakcji do liczby utworzonych transakcji.
Za pomocą analityki CRM można również określić efektywność menedżerów. Raportowanie dla każdego pracownika odbywa się na podstawie czasu trwania połączenia, liczby nieodebranych połączeń i dalszym przebiegu transakcji przez lejek.
Aby określić efektywność obsługi klienta, należy przeanalizować średni czas, jaki każdy menedżer poświęca na przetworzenie leadu. Na przykład menedżer, który poświęca dużo czasu na komunikację, ale nie zamyka klienta na celowe działanie, osiąga gorsze wyniki.
Ocena efektywności menedżera pozwala na określenie miejsc w lejku sprzedażowym, gdzie tracimy klientów. Możemy oceniać obsługę klientów przez menedżerów z różnych źródeł. W tym przypadku statystyki opierają się na liczbie pozyskanych transakcji i współczynniku konwersji każdego pracownika.
Żeby optymalnie rozłożyć obciążenie pracą na menedżerów i zapobiec utracie połączeń z klientami, możemy skorzystać z analizy połączeń. Jest to parametr, dzięki któremu dowiemy się o dynamice połączeń, a także w jakich okresach klienci byli najbardziej aktywni i zaangażowani, i osiągali najlepsze wyniki.
Dzięki analityce można też określić skuteczność poszczególnych źródeł reklamy, który kanał ma lepszą sprzedaż i wyższe konwersje. Dane najwygodniej jest wyświetlać w postaci kanałów w formacie lejka. Dzięki temu można oszacować ogólny procent konwersji oraz osobno dla każdego kanału. Można określić, ile z leadów z jednego kanału trafia do sprzedaży, co jest wykorzystywane do oceny skuteczności reklamy, jakości kanału i pracy managera.
Obliczyć współczynnik konwersji jak dla całego lejka, tak i osobno dla każdego etapu pozwoli analityka lejka sprzedażowego CRM. Dzięki temu możemy zidentyfikować, na których etapach lejka występują opóźnienia lub gdzie tracimy dużą liczbę leadów. Na podstawie tych informacji możemy znaleźć i opracować słabe punkty lejka.
Jeżeli chcemy uzyskać zaawansowane funkcje analityki i znać dokładne dane o procesach zachodzących w firmie, możemy zintegrować system CRM z dodatkowymi narzędziami, takimi jak Call-tracking i Google Analytics, a także usługa analityczna typu end-to-end. Dostarczy to więcej cennych informacji i pomoże w gromadzeniu danych na temat potrzeb potencjalnych klientów.
Google Analytics to dość popularne narzędzie analityczne dla CRM. Możesz ustawić integrację Google Analytics z prawie wszystkimi systemami CRM.
Narzędzie pozwala na:
Analityka end-to-end w CRM identyfikuje i strukturyzuje wszystkie dane dotyczące punktów styku z klientem, co pozwala ocenić płynność inwestycji reklamowych. Konfiguracja narzędzia odbywa się poprzez włączenie do systemu CRM Google Analytics, feedów i call-trackingu.
Główną różnicą między analityką end-to-end a tradycyjną analityką jest rejestrowanie rzeczywistej sprzedaży. Część otrzymanych przez firmę zapytań nie kończy się sprzedażą, więc aby właściwie ocenić opłacalność reklamy, trzeba wziąć pod uwagę otrzymany zysk, a nie leady. Narzędzie pomaga również integrować informacje o klientach, formularzach i transakcjach dla CRM i stron internetowych.
Dzięki analityce end-to-end możemy śledzić w czasie rzeczywistym oferty dla kampanii reklamowych i określić skuteczność reklam na wielu platformach. Ustawienia narzędzia pozwalają przeanalizować punkty styku z klientem - telefonii, poczty elektronicznej, mediów społecznościowych, źródeł offline.
Za jego pomocą można przeprowadzać testy A/B dla kampanii i kanałów, aby znaleźć najskuteczniejsze rozwiązania bez strat finansowych.
Bitrix24 zawiera moduł telefonii VoIP ze zintegrowanymi funkcjami click-to-call, zautomatyzowanym nagrywaniem rozmów, rejestrowaniem połączeń i analityką.
Dzięki systemowi możesz monitorować koszty marketingowe i obliczać zwrot z inwestycji (ROI). Zobaczysz także, które kanały zapewniają najlepszy ROI i umożliwiają zamykanie większej liczby deali.
Krótka lista możliwości modułu Analityka CRM w Bitrix24:
Analiza danych w systemach CRM jest podstawowym narzędziem zwiększania sprzedaży. Można go wykorzystać do określenia zwrotu z inwestycji, jaką poczyniłeś w rozwój swojego kanału generowania leadów, a także do zidentyfikowania słabych punktów w procesach i interakcjach Twojej firmy z klientami.
Jeśli chcesz wybrać system CRM, który ma szeroką gamę narzędzi do analizy metryk biznesowych Twojej firmy. Umów się na bezpłatną konsultację z nami, pomożemy Ci w tym.
Angelina Shuliak jest specjalistką ds. marketingu w ITrix. Wspólnie z Olą zarządzają działem marketingu niemal od początku istnienia firmy, a jak same mówią, są "dream teamem".
"Dużo się uczymy, testujemy nowe narzędzia i podejścia, a dzięki temu, że sami korzystamy z Bitrix24, piszemy merytoryczne artykuły na ten temat, chociaż czasem korzystamy z wskazówek od działu IT."
Angelina ceni otrzymywanie feedbacku od zespołu, zwłaszcza gdy klienci korzystają z naszych treści i dzielą się swoimi potrzebami. Jest również autorką naszych e-booków, które możesz znaleźć w artykułach na blogu.
Chcesz sprawdzić czy Bitrix24 ma to, czego potrzebuje Twoja firma?
. Twórz strony internetowe online