Skontaktuj się z nami
+48 573 503 972

Jak Bitrix24 usprawnił komunikację z klientami w firmie prawniczej

zdjęcie-case-study-artykuł

Robert Siwek

Poznaj naszego klienta: 

Z uwagi na fakt, że klient jest jednostką prawną, nie może ujawnić danych firmy.

Dlatego też zachęcamy do zapoznania się z wdrożonymi procesami, które zostały szczegółowo opisane poniżej.

Branża: prawna

branza-prawna-case-study-bitrix24

Twoje problemy => Nasze rozwiązania!

Rozproszona komunikacja z klientem była jednym z głównych problemów, który wymagał rozwiązania.

Istotne było więc ustandaryzowanie i zautomatyzowanie procesu obsługi klienta, aby zapewnić spójność w interakcjach, szybsze odpowiedzi na zapytania, oraz lepsze zarządzanie danymi klientów. Poprzez wprowadzenie klarownego procesu sprzedaży, automatyzację przypominania klientom oraz centralizację danych klientów, firma miała szansę na poprawę efektywności i zwiększenie satysfakcji klientów.

Główne problemy:

  1. Brak spójności w interakcjach z klientem
  2. Opóźnione odpowiedzi na zapytania
  3. Brak centralizacji danych klientów
  4. Brak klarownego procesu sprzedaży
  5. Brak systemu automatycznego przypominania klientom

Potrzeby klienta rozwiązane dzięki Bitrix24:

  1. Ustandaryzowanie i zautomatyzowanie procesu obsługi klienta
  2. Lepsze zarządzanie danymi klientów, dzięki centralizacji danych
  3. Wprowadzenie klarownego procesu sprzedaży

Znasz te problemy? My znamy ich rozwiązanie. Pogadajmy!

Rozwiązania wdrożone w Bitrix24

1. Analiza obecnych źródeł komunikacji

O ile Bitrix24 to bardzo uniwersalne narzędzie oferujące wiele funkcjonalności znanych z systemów ERP, to jego trzon stanowi uniwersalna dostosowalność pod różne branże z zakresu CRM. A co za tym idzie kompatybilność z różnymi kanałami komunikacji.

Klienci naszego klienta komunikowali się za pomocą:

  • WhatsAppa
  • Telefonu
  • Facebooka
  • Strony internetowej

Z racji tego, że kanałów komunikacji jest wiele, niekiedy klient czekał na odpowiedź przez kilka godzin, a zdarzały się przypadki, że nie dostał odpowiedzi w ogóle, co skutkowało utratą potencjalnego klienta przez firmę.

Oczywiście, przy tak rozmaitej gamie kanałów komunikacyjnych, zdarzały się również przypadki, że klient dzwonił do firmy oraz kontaktował się za pośrednictwem Facebooka, co skutkowało obsługą przez dwóch handlowców równocześnie, co z kolei generowało dla firmy zbędne koszty.

oczekiwania-wdrozenie-bitrix24

2. Konfiguracja kanałów komunikacyjnych w Bitrix'ie

W tym punkcie omówimy, jak działają poszczególne kanały komunikacyjne skonfigurowane w Bitrix'ie i jakie korzyści za sobą niosą.

WhatsApp

System umożliwia komunikację poprzez WhatsApp w Bitrix24. W momencie, gdy klient napisze, otrzymuje automatyczną wiadomość o treści: "Dziękujemy za kontakt. Prosimy o dokładne przedstawienie problemu, a nasz konsultant odpowie niezwłocznie".

W przypadku nowego klienta (o numerze telefonu nieobecnym w bazie danych), system tworzy nową szansę sprzedaży. Gdy numer telefonu jest już w bazie danych, rozmowa jest automatycznie podpinana pod odpowiednią szansę sprzedaży.

System umożliwia również pierwsze napisanie do klienta oraz tworzenie automatyzacji, w tym wysyłanie wiadomości przypominających o płatnościach według ustalonych warunków.

whatsapp-integracja-bitrix24
transkrypcja-rozmowy-bitrix24

Telefonia

Może być wykorzystywana zarówno w wersji desktopowej, jak i mobilnej.
Poszczególne rozmowy są przypisywane do określonych szans sprzedażowych. Mogą być one także nagrywane (jak w przypadku naszego Klienta), a nagranie to wygodnie zawarte w historii sprzedaży.

Telefonia umożliwia wykonywanie połączeń bezpośrednio z zakładki w Bitrix'ie.

W momencie, gdy klient dzwoni, pokazuje się jego identyfikacja.

W Bitrix24 dostępna jest analityka, która pokazuje liczbę połączeń nieodebranych, odebranych, oraz średni czas trwania połączenia, itp.

Ponadto, w Bitrixie wykorzystywana jest sztuczna inteligencja, która może zapisać rozmowę w formie tekstu w odpowiedniej zakładce.

telefonia-bitrix
telefonia-bitrix24

Facebook

Działa bardzo podobnie jak w przypadku WhatsAppa, tylko oczywiście na platformie Facebookowej. 

System naturalnie rozróżnia, które rozmowy pochodzą z Facebooka, a które z WhatsAppa.

whatsapp-facebook-integracja-bitrix24
integracja-czat-bitrix24

Strona internetowa

  • Widżet z otwartym komunikatorem
Nasz klient, podobnie jak my, ma na swojej stronie podpięty czat, dzięki czemu jego klienci mogą pisać do niego bezpośrednio, wchodząc na stronę klienta. Analogicznie jak w przypadku WhatsAppa i Facebooka, ustawiona jest automatyczna wiadomość o treści: „Dziękujemy za kontakt, prosimy o dokładne przedstawienie problemu, a nasz konsultant odpowie niezwłocznie”.

  • Formularz
Klient posiada także utworzony formularz z polami warunkowymi, który prosi o podanie różnych danych w zależności od wybranych opcji. Wypełnione dane trafiają bezpośrednio do Bitrix'a. Dodatkowo, zostały przygotowane automatyzacje, np. gdy klient wybierze poradę prawną, otrzymuje mail z informacją, że firma nie obsługuje takich spraw.

formularz-bitrix
formularz-bitrix24
formularz
automatyczny-mail-bitrix24

3. Ułożenie przejrzystego procesu sprzedaży

Wzięliśmy wszystkie te klocki w postaci wymienionych kanałów komunikacyjnych, poskładaliśmy je w całość i tak oto powstało wspaniałe narzędzie sprzedażowe.

Teraz klient posiada w jednym miejscu najważniejsze dane wraz z pełną historią kontaktów.

Jeśli klient napisze na Facebooku oraz zadzwoni, można w prosty sposób odnaleźć obie szanse sprzedaży i je połączyć, agregując w ten sposób dane.

Całość wspomagają liczne automatyzacje, które dbają o to, aby handlowiec nie zapomniał o kontakcie z klientem. W razie gdyby dana szansa sprzedaży pozostawała zbyt długo bez należytej uwagi, system powiadomi o tym przełożonego.

historia-kontaktow-bitrix
kontakty
automatyczne-przypomnienie

Czy dzięki tym zastosowaniom każde zapytanie ofertowe odniesie sukces?

Oczywiście, że nie. Natomiast dzięki temu rozwiązaniu Twoi klienci będą z Tobą w stałym i bardzo szybkim kontakcie. Klient, który jest dobrze dopilnowany oraz należycie obsłużony, ma zdecydowanie większą szansę na konwersję. Ponadto Twoi pracownicy będą prowadzeni przez proces na pół autopilocie, dzięki czemu będą mieli więcej czasu, aby zająć się klientami.

Podsumowanie:

Efekty współpracy:

1. Uporządkowany proces komunikacyjny:

Cele:

  • Natychmiastowa reakcja na kontakt klienta
  • Odciążenie załogi z pilnowania kilku źródeł komunikacyjnych
  • Zwiększenie koordynacji nad załogą i obsługą klientów
  • Zwiększona wydajność załogi  

2. Wszystko w jednym miejscu, przy zachowaniu wielokanałowości w procesie sprzedaży:

Wszystkie informacje są w jednym miejscu, dzięki czemu dokładnie wiemy, ile osób obecnie jest zainteresowanych, obsługiwanych i na jakim są etapie. To pozwala nam kontrolować cały proces.

Jeżeli chcesz sprawdzić czy Bitrix24 może pomóc w Twojej firmie, to kliknij tutaj: